När coronaviruset blev ett faktum fanns risken att många verksamheter runt om i landet skulle behöva stängas ned. Ängelholms kommun ville ligga steget före. Alla medarbetarna i kontaktcentret skulle snabbt kunna växla om för att kunna arbeta och svara på medborgarnas frågor hemifrån.

Vi frågade Anna Pyk Johansson, telefoniansvarig, om arbetet med att flytta kontaktcentret hem till medarbetarna.

Vad var viktigast för att få ert kontaktcenter att fungera hemifrån?
Det praktiska arbetet bestod i att se till att alla medarbetare har tillgång till datorer, skärmar och mobiler. Vi testade också olika scenarion när det gällde Trio. Vilket sätt att ta emot samtal fungerade bäst för oss? En manual togs fram så att alla kunde känna sig säkra och trygga.

Hur snabbt räknar ni med att kunna växla om till ”hemmakontor” om det behövs?
Alla medarbetare på Kundtjänst har testat att jobba halvdagar hemifrån för att vara säkra på att det ska fungera vid en eventuell övergång. Tillsammans med IT har vi nu förberett så bra att alla kan jobba hemifrån från en dag till en annan.

Hur är inställningen hos medarbetarna till att jobba hemifrån?
Det har förstås varit lättare för vissa och praktiskt är det lite knöligt; att släpa hem dator och skärm. Men ingen av medarbetarna tvekar på att arbeta hemifrån.

Tror du att medborgarna kommer att märka någon skillnad?
Vi har tidigare arbetat som specialister men vi genomgår nu en omorganisation så att vi snarare ska ha rollen som generalister. Det gör att vi är beroende av varandra och behöver samarbeta vilket förstås blir krångligare när vi ska sitta ensamma och jobba hemifrån. Men jag tror att det finns en förståelse hos våra medborgare för att det kan ta lite längre tid.

Finns det någon annan viktig skillnad att jobba hemifrån i kontaktcentret?
I Kundtjänst lyder vi under den strängaste sekretessen. Det innebär att vi vid hemarbete behöver förändra vår samtalsteknik. Bland annat handlar det om att vi inte får nämna namn och personuppgifter högt när det finns andra personer närvarande. Vi har lagt mycket tid och energi på att utarbeta en guide för att hela tiden bli bättre på kundbemötande och då ingår bland annat att upprepa viktiga uppgifter för att säkerställa att allt blir korrekt. Detta får vi nu frångå lite grann.

Tror du att medarbetare i kontaktcenter kommer att arbeta mer hemifrån i framtiden?
Ja, det tror jag absolut. I samhället pågår just nu en stor digitalisering vilket betyder att även medborgarnas sätt att kontakta t.ex. kommunen kommer att förändras. Kundtjänsters/kontaktcenters sätt att arbeta behöver därför anpassas till nya sätt att hantera kundernas ärenden. Vi behöver bli mer flexibla och kommer inte längre att vara bundna till vår fasta arbetsplats när samtal och fysiska besök minskar till förmån för mer digitala tjänster. Jag vet att vissa kommuner redan jobbar så och jag leder just nu ett projekt som handlar om precis detta, att förbereda så att Ängelholms kommuns kundtjänst kan arbeta i molnet hela vägen, både praktiskt och tekniskt.