Effektivisera verksamheten genom bättre kontroll

Hur många samtal hanterar vi dagligen? Skiljer det sig åt vecka till vecka, dag till dag? Är vissa tider högre belastade än andra. Hur kan vi effektivisera för att få nöjdare kunder såväl som medarbetare?
Enghouse statistikverktyg ger dig möjlighet till en effektivare verksamhet. Genom statistiken får du en bättre kontroll och har möjlighet att upptäcka negativa trender i tid.

Hur kan statistiken användas?

Bemanningsplanering

Beräkna ditt bemanningsbehov genom att använda befintlig statistik för en viss tidsperiod.

Utvärdering av handläggares presentationer

Ni kan se hur mycket tid varje handläggare har tillbringat i varje roll, hur mycket tid som tillbringats på lunch, i möten osv. Ni kan också se hur många ärenden från varje tjänst varje handläggare hanterat och hur mycket tid han/hon lagt ned på varje ärende, per tjänst. Man kan också se om det finns vissa typer av ärenden som handläggaren ofta vidarebefordrar till kolleger. Detta kan tyda på att handläggaren behöver ytterligare träning i att hantera denna typ av ärende.

Uppföljning av specifika kundärenden

En användbar funktion är att följa upp en specifik kund och dennes ärenden, detta för att t.ex. se om denne har klagomål. I ärendesök visas alla ärenden i kronologisk ordning över en vald period. Genom att högerklicka på ett ärende kan man se och få information om det utvalda ärendet. Exempel på detaljer du kan få är:
• Om kunden har blivit kopplad mellan olika Agenter så kan du följa kopplingarna och se hur mycket ärendetid de olika Agenterna har på just detta case
• Om ärendet är ett e-mail så har du möjlighet att läsa mailets innehåll, och då även Agenternas svar genom att bara klicka i rapporten
• Handlar det om en chatt-konversation har du möjlighet att läsa denna, och även se vilka eventuella websidor Agenten har skickat url:er till

Statistik från olika tjänster

Med en enda sökning kan du få statistik för flera tjänster i systemet. Statistiken kan t.ex. visa antalet besvarade, tappade och nekade ärenden, hur lång tid som ärendet tagit, kötider och servicenivå. Det är möjligt att schedulera rapporter. En användare kan konfigurera att sända rapporten via e-post, varje dag, vecka eller månad. Rapporten kan antingen sändas som en pdf-fil eller en textfil som kan importeras till ett annat program. Det är även möjligt att exportera rapporter, antingen som pdf, excel eller csv-filer.