Även om nyheterna idag domineras av den pågående pandemin pekar mycket på att effekterna av klimatförändringar återigen kommer att finnas högt på mediernas agenda. Det beror inte minst på att den snabba övergången till hemarbete resulterat i minskat resande som i sin tur visat hur världen och miljön skulle kunna se ut med mindre miljöpåverkan. Företag och organisationer över hela världen agerar nu för ökad hållbarhet.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, på Enghouse Interactive, delar med sig av möjligheterna att skapa hållbara och gröna kontaktcenter.

Organisationer över hela världen blir mer medvetna om behovet av att vara gröna och att hålla sitt miljömässiga fotavtryck till ett minimum. En del av detta är kundstyrd. Konsumenter kräver mer av de organisationer som de köper från. De förväntar sig att dessa företag ska göra mer för att bli grönare och därmed göra mindre skada på planeten. Företag i många sektorer koncentrerar sig allt mer på frågor om miljöeffektivitet. På senare tid har flygbolag som British Airways, Qantas och Lufthansa fokuserat på hållbara strategier och initiativ. Microsoft tillkännagav nyligen att de ska bli koldioxidnegativa år 2030. Idag ser vi organisationer över hela världen och i alla sektorer som följer efter. Kontaktcenterbranschen är inget undantag – de måste också ställa frågan: hur kan vår verksamhet bli ”grönare”?

Förlegad bild av kontaktcenter
Kontaktcenterbranschen har normalt sett inte förknippats med hållbarhet. Många människor som arbetar i branschen har tillbringat mycket tid på att pendla till sin arbetsplats med tåg, flyg, buss och bilar. Den pendlingen har ibland skett dygnet runt eftersom många av kontaktcenters drivs i skift, upp till 18 -24 timmar per dygn.
Den stereotypa bilden av det traditionella kontaktcentret; med agenter som sitter rad på rad tätt ihop, är långt borta från begrepp om hållbarhet och miljöeffektivitet. Men den bilden stämmer inte längre. Mycket har hänt inom branschen. I stort sett alla organisationer kan idag utnyttja molnet och därmed driva en kundtjänst på ett flexibelt sätt.

Företag börjar inse att ju fler av sina system som finns i molnet, desto mer kan de driva en virtuell kundtjänst där de inte nödvändigtvis behöver det fysiska kontoret längre. Det mer miljövänliga sättet att driva verksamheten kommer sannolikt också att leda till en förbättrad rörelseintäkt eller vinst för verksamheten.

Utveckla en samarbetsmiljö
Många organisationer använder nu en blandning av tjänster för att hjälpa kunderna. Det är såväl självbetjäning, automatiserade och AI-drivna tjänster i kombination med kvalificerad personal (experter) som kan hjälpa till att lösa besvärliga frågor som det automatiserade systemet inte klarade. Av avgörande betydelse idag är att dessa ”nätverksexperter” kan sitta var som helst i världen.

Nyckeln består av samarbetsverktyg som molnet, enhetlig kommunikation och att använda plattformar som Microsoft Teams eller Slack för att dela material och dokumentation inom gruppen. Det är också viktigt med teknik för videokonferens som Vidyo, för att på så sätt kunna samlas som ett virtualiserat team.
Möjligheterna till samarbete tillåter och uppmuntrar medarbetarna att kunna arbeta hemifrån, vilket innebär minskad pendling. Det i sin tur innebär att det fysiska kontaktcentret kan vara mindre med lägre energiförbrukning.

Den nuvarande coronakrisen visar utan tvekan att möjligheten att arbeta hemifrån är här för att stanna. Redan före händelserna under de senaste månaderna användes alternativet att arbeta hemifrån redan mycket mer inom kontaktcenterbranschen än tidigare och det har påtagligt påskyndats av den nuvarande situationen. I dag är det en nödvändighet att kunna arbeta hemifrån, men med de möjligheter till flexibilitet som kontaktcenter har, kommer vi sannolikt att se fler kontaktcenter som vill skapa förutsättningar som möjliggör och aktivt uppmuntrar medarbetare att arbeta hemifrån på ett mer flexibelt sätt.

Allt finns på plats för att skapa gröna kontaktcenter
Konsumenternas krav på att företag ska bli grönare och mer miljömässigt hållbara kommer inte att försvinna. Vi kommer troligen se fler stora företag som följer Microsofts ledning och underlättar djärva initiativ för att motverka klimatförändringar.

Teknologier finns redan på plats som gör det möjligt att driva miljöeffektivitet, inte bara genom molnet, utan också med enhetliga kommunikationsplattformar. Vi kan konstatera att kunder har möjlighet till självbetjäning, bots kan köras, molninfrastrukturen finns där, enhetlig kommunikation också liksom förmågan att ansluta nätverksexperter inom och utanför organisationen för att hjälpa till att lösa kundproblem.

Men det finns utmaningar
Det här är en bransch med hög personalomsättning, höga utbildningskostnader och hög frånvaro. Kontaktcenterchefer är ibland ovilliga att låta sin personal arbeta hemifrån. Den nuvarande krisen har skapat en förändring. Det är svåra och oroliga tider – men på längre sikt, om övergången till hemarbete kvarstår, kommer det att bidra till att kontaktcenterbranschen kan bidra till att minska klimatförändringarna med fördelar för organisationen, medarbetarna och planeten.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive