Framtiden är redan här

Ett händelserikt 2016 är nu lagt till handlingarna. Det har varit ett inspirerande år som verkligen lagt grunden för vår förändring. Vi har insett att ensam inte alltid är starkast. Därför har vi öppnat upp våra lösningar mer mot företag som kompletterar oss inom till exempel digitala kanaler för att fortsätta leverera en av marknadens vassaste helhetslösning för kommunikation.

Framtiden ser minst sagt spännande ut. Alla pratar om digitaliseringens betydelse både för oss som privatpersoner men också för hur vi som företag måste förändra och anpassa oss. De nya teknikerna möjliggör många nya sätt att lösa uppgifter på och ökar därmed våra möjligheter att höja servicenivåer eller att helt enkelt mycket snabbare respondera på kundernas förväntningar.

Men vad betyder digitalisering för oss?
• Nya vägar att kommunicera med företag kräver att vi väver in sociala medier i våra kontaktcenterlösningar. Sociala medier kommer att bli morgondagens kommunikationskanal för B2B även inom kontaktcenter eller som den nya termen nu verkar lyda ”competence centers”. Det intressanta med denna nya benämning är faktiskt att det också handlar om en förändring. Många företag kompletterar sina traditionella kontaktcenter med att låta virtuella kompetensgrupperingar ingå i ett ”competence center” för att svara på specifika frågor. Detta bidrar till att öka företagets förmåga att snabbare svara på mer komplexa frågor.

• Digitaliseringen medför att vi via automatiserade tjänster/användande av sensorer och videokameror nu snabbare kan agera. Det kan till exempel vara att snabbare skicka en rörmokare när ett rör läcker eller en läkare till en äldre människa vars blodtryck sjunkit för snabbt.

• Med digitaliseringen kan vi också på ett intelligent sätt byta kommunikationskanal från chatt till video när vi har ett kundsamtal i kontaktcentret. Detta sker med bibehållen information om problemet oavsett hur vi startade konversationen.

Dessutom har nu möjligheten att arbeta och kommunicera genom mobila appar slagit igenom med full kraft i såväl våra privata liv som i arbetslivet. Hur detta ska stöttas på bästa sätt för kunderna måste företagsvärlden förstå och ta till sig.

Många av dessa utmaningar har vi nu lösningar för i vår nya version av Trio Enterprise 7.0.

Personligen fick jag själv en ”spark i baken” vid ett föredrag i höstas av en KTH professor som väldigt inspirerande sa att det som nu händer i samhället de närmaste 25 åren kommer att revolutionera våra beteenden mer än de senaste 100 åren. Hans råd till oss alla som råkar vara ”något äldre” var att säkerställa att vi verkligen är nyfikna på vad den nya tekniken kan göra för oss och ta den till oss istället för att vara rädda.

Det var för mig ett råd som i alla fall jag redan börjat följa.

Hoppas att ni som jag är nyfikna på vad vi kan hjälpa er med i framtiden…

Michael Stubbing
Managing Director
Enghouse interactive, West & Northern Europe

Samverka för en bättre kundupplevelse!

Vägarna in till kontaktcentret blir fler och fler i takt med den digitala utvecklingen. Video, chatt och sociala medier är nya vägar för konsumenterna. Inte minst konsumenternas ökade kunskaper innan de tar kontakt ställer högre krav på kontaktcentret. För att kunna bemöta det nya beteendet hos kunderna har det allt större betydelse att kunna samarbeta och samverka.
Kontaktcentret kan inte längre vara en ensam ö utan måste integreras mer och mer med den övriga verksamheten. Detta gäller framförallt samarbetet mellan avdelningar och medarbetare på olika enheter inom organisationen men även för olika tekniska stödsystem.

Kontaktcentret kommer att kunna ge en bättre kundservice om man har åtkomst till CRM-system, interna stödsystem, medlemsregister, personalregister etc.  Genom att integrera dessa stödsystem med kontaktcenterplattformen ökar möjligheterna för en bättre kundupplevelse.

För att öka kundnöjdheten måste kontaktcentret ha kunskaper om kunderna, deras beteende och förkunskaper och utifrån det leverera en service som är skräddarsydd efter kundens behov. Hela företaget/organisationen uppfattas som mer professionell genom att kontaktcentret till exempel har tillgång till specifik kundinformation och kundhistorik direkt när ärendet besvaras. Genom att koppla ihop olika IT-system får man möjlighet att styra ärenden till den handläggare som har rätt kompetens för en specifik kund. Det här ökar förutsättningarna att bygga en mer personlig relation med kunden.

Att på bästa sätt kunna anpassa och integrera olika tekniska lösningar och system blir en konkurrensfördel för de företag som lyckas. Maskineriet rullar lättare om kuggarna passar i varandra och alla arbetar åt samma håll. Det blir kostnadseffektivt för hela organisationen när systemen interagerar. Här kan man både ge och ta genom att den information som lämnas i kontaktcentret direkt kan rapporteras in i andra affärskritiska system inom företaget/organisationen. Det blir minskade kostnader när arbetsflödet förenklas och sannolikheten för en ökad kundnöjdhet stärks när man har uppdaterad information i kundregister och stödsystem.

Jag är övertygad om att samverkan är en huvudingrediens för att kunna ge den bästa kundupplevelsen. I kontaktcentret behövs data från hela organisationen – vi kan inte längre arbeta i slutna system utan vi behöver lösningar som kan samverka.

Madeleine Kastberg
Operations, Enghouse Interactive

Exotiska djur och customer experience

I årets Enghouse Interactive Dagar, EID, så fick jag förmånen att för andra gången vara moderator och talare.
Det är alltid spännande att möta olika typer av användare och beslutsfattare för att diskutera hur man förbättrar för sina kunder. Vi blev ju riktigt utmanade flera gånger. Lisa Ekström från Kamoja inspirerade och utmanade oss att våga tänka utanför våra ramar, att fira stort och att våga utmana andra, men samtidigt oss själva. Det var spännande att se hur Lisas uppmaning fördes fram genom konferensen. Mycket samtal omkring digitala kanaler, transformation, sakernas internet inspirerade och utmanade men skapade även frågor. Genom olika tracks, presentationer och workshops uppdaterades vi om produkter, tips och tricks, och inte minst yoga för telefonister var mycket uppskattat.
Tänk sedan vad Kolmården med alla djur och olika utmaningar fick oss att gå utanför våra komfortzoner. Festen var fantastisk, och även där fick vi utmanas genom korta sketcher och roliga inslag. Andra dagen slog an takten med kund-presentationer. Tänk så mycket vi kan lära oss av varandra. Och Johan Rheborg avslutade med att berätta och beröra genom sin livsresa.

Under Enghouse Interactive Dagarna fokuserade vi även på kundresor och kundupplevelser, kallat customer experience.
En Customer Experience (CX) eller en kundupplevelsestrategi handlar om att betrakta verksamheten ur kundens perspektiv. Om man vill lyckas måste man ändra hur man ser på sin operativa verksamhet från säljprocess till köpprocess och sedan anpassa organisationen efter kunden.
Det finns mycket att säga om kontaktcenter, kundservice och Customer Experience. CX är ett begrepp som står för summan av alla upplevelser som en kund har med leverantörer av varor och tjänster under hela livstiden av relationen. Customer experience kan placeras längs hela företagets, eller organisationens, värdekedja.
Tänk på vad ditt jobb tillför din organisation. Hur tillför du till den upplevelse som era kunder har? Det inkluderar att upptäcka företaget, att hitta ert varumärke, bli intresserad och attraherad av det för att senare interagera med er på olika sätt, köpa en vara eller tjänst, använda den, förfina upplevelsen så till den grad att kunden vill representera tjänsten.

Är customer experience för alla?
Kundservice har alltid varit en nyckelfråga för företag som verkar i konkurrensutsatta marknader. Men även inom organisationer som inte är konkurrensutsatta har kundservice funnits som strategi på olika sätt. Ibland hör jag argument för att customer experience är teknikleverantörernas sätt att marknadsföra sina lösningar. Men många andra leverantörer som till exempel ERP-systemtillverkare och e-handelsplattformstillverkare pratar också om customer experience.
Customer experience har en tydlig relation till dagens kontakt center och kundservice lösningar. Speciellt när man tar in digitala tjänster i begreppet kundservice. Det blir allt viktigare för företag som är ansvariga för service att få ett helhetsgrepp på hur deras relation är med kunderna. Därför är kontakt center plattformen viktig, men inte komplett utan att man får in andra kanaler som används i kommunikation med kunderna.

Nya möjligheter
När man börjar processen med att se på hela kundupplevelsen måste man fokusera på rätt saker för det är lätt att fastna i stickspår. Vilka motiv driver de kunder som företaget vill fokusera på? Hur kan organisationen erbjuda dem en miljö som de trivs i? Sedan måste man säkra att man har en verksamhet som kan leverera en tänkt upplevelse. Varje gång en kund återkommer måste man kunna leverera samma nivå av upplevelse.
Trots de bästa planerna, så finns det delar av upplevelserna som organisationen inte kan kontrollera. Hur individen upplever tjänsten, deras känslor när de kommer till er och deras beteenden förändras över tid och så även deras upplevelse. Detta gör att man inte kan vila i sitt resultat och känna sig nöjd. Organisationer och företag som vill leverera kundupplevelser måste ständigt förändra sig över tid och anpassa sig till sin målgrupp.

En kundresa
Ibland kallar man kundens interaktion med ett företag för en resa. Det är det på sätt och vis. Jag tycker upplevelse är ett bättre ord. Resa är dock ett bra sätt att beskriva vad ett företag vill, eftersom de är intresserade av att föra dialogen med en kund framåt. Oavsett om du ser kundupplevelser som resor genom ditt erbjudande eller en helhetsupplevelse, så är det viktigt för dig att börja förstå helheten av upplevelsen och relationen era kunder har med er och vad du tillför den relationen.
Vår gemensamma resa på Kolmården och Enghouse Interactive Dagarna, varade i två dagar. Jag tar med mig flera tankar, önskar dig en framgångsrik tid framöver, och vem vet, kanske vi ses om ett år på nästa EID. Vill du, så låt oss hålla kontakten genom sociala medier, jag finns på LinkedIn och på Twitter (@jasonandersson).

Med vänliga hälsningar,
Jason Andersson
Moderator

Människor mitt i allt det digitala

Vi lever i en föränderlig värld där den digitala revolutionen pågår runt omkring oss. Det som nyss var nya sätt att kommunicera och hitta information på, har idag blivit en del av vardagen. För många av oss som arbetar med contact center innebär det att vi idag möter våra kunder på många olika kommunikationsplattformar.

Fortfarande sker majoriteten av alla kundkontakter via röstsamtal, medan runt 35 procent av kontakterna går via digitala kanaler såsom chatt, mejl och sociala medier. Inom ett par år väntas förhållandet vara omvänt då digitala dialoger har gått förbi traditionella röstsamtal. Dessutom finns det mycket som talar för att vi står inför det stora genombrottet för video till contact centers.

Både företag och dess kunder driver på övergången mot de digitala kanalerna. Kunderna vill använda kommunikationssätt som de är vana vid att använda privat, samtidigt som företag vill använda webben för att tillgängliggöra information och kunna besvara kundernas frågor. I allt högre grad har kunderna redan kunskap som de själva sökt fram innan kontakten sker så handläggaren behöver bra stöd för att kunna möta dem personligt.

De digitala kanalerna har olika förutsättningar för att ha en bra dialog med kunderna. Exempelvis finns det begränsningar för hur komplicerade frågeställningar som kan diskuteras i kanaler gjorda för korta textmeddelanden, eller vilka frågeställningar som lämpar sig bra för sociala medier. Jag är övertygad om att kanalerna behöver vara integrerade i den övriga contact center-miljön, inte leva som en isolerad miljö, för annars finns en risk att kundbemötande och budskap lever under olika regelverk och kunderna får olika svar beroende på hur de tog kontakt. Tanken är ju att kunden skall kunna välja kommunikationsväg men att bemötandet skall vara lika bra oavsett vilken kanal som valts för tillfället.

Framöver ser jag att kraven på contact centret kommer att ändras vilket driver ett ökat fokus på att medarbetarna är flexibla, har rätt kompetens och hög servicekänsla. En central del för att lyckas är att medarbetarna har utbildning i hur de olika kanalerna skall användas. Dessutom behövs rutinerna och verktygen för att kunna möta kunden på bästa sätt.

Så kom ihåg, glöm inte bort medarbetarna. Även i framtiden kommer contact center vara helt beroende av välutbildade medarbetare för att möta kunderna och nå era mål– trots all digitalisering.

Investera i utbildning och hamna i nöjdrutan

Möjligheten till vidareutbildning är ett viktigt redskap för att stimulera och behålla medarbetare. I dagsläget pratas det mycket om svårigheten att hitta personer med rätt kompetens. Hur gör man för att på en arbetsmarknad som skriker efter talangerna också få behålla dem på längre sikt?

För att medarbetaren ska känna sig trygg i arbetsrollen och för att de ska kunna växa och utvecklas, behövs utbildning. Det är också grunden till att projektet, implementeringen eller förändringsarbetet ska få ett lyckat resultat. Att få vidareutbildning och känna att företaget man jobbar på är villiga att satsa på sina medarbetare är en viktigt fråga för många arbetstagare. Ökad kunskap stärker den otrygge, höjer kompetensen för den oerfarne och stimulerar den som vill ta nästa steg i sin karriär.

Jag har utbildat många tekniker och vet hur mycket det betyder med vidareutbildning. Genom åren har jag mött personer som överväger att byta jobb för att de inte får den utbildning de behöver och vill ha för att klara sitt jobb. Att snåla in på utbildning är kontraproduktivt, det kommer att kosta mer pengar i slutänden.

Investerar inte företagen på utbildning så bör de ställa sig frågan om de verkligen vill lyckas. Det spelar ingen roll hur fina system som köps eller förutsättningar som skapas om inte kompetensen finns. Om medarbetarna inte får utbildning så får de heller ingen förståelse och kunskap för det som implementeras. Det kommer inte heller vara någon som känner till de fina nyheterna som kommer med den nya lösningen. Istället för att underlätta kan det skapa frustration, ta lång tid och därmed leda till ineffektivitet. Så hur kan vi råda bot på detta?

Jo, jag menar att vi måste våga investera i kompetenshöjande åtgärder. Med rätt kompetens och förståelse för nyheter får vi trygga och nöjda medarbetare. Vi låter medarbetarna känna sig delaktiga och viktiga i projekten och vi ser därmed till att hamna i nöjdrutan. Några av de mest lyckade projekten jag har jobbat med är när man förstått vikten av utbildning. Där alla har fått den information och kompetens som de behöver i god tid innan driften av systemen. I dessa projekt har företagen satsat på sina medarbetare och låtit dem vara delaktiga.

Tänk vad enkelt det kan vara att vända något som vid första tanken känns som en stor och jobbig förändring till något positivt och roligt med hjälp av utbildning!

Hanna Jonsson
Teamleader Training Enghouse Interactive

Vi kan inte längre prata om Mobilitet!

Mobilitet har länge varit ett av de hetaste områdena. Men jag vill hävdar att mobilitet är dött! Hur kan jag påstå detta undrar du kanske? Mobilitet är redan en naturlig del av hur vi kommunicerar och fungerar med varandra. Vi kan ta del av information när vi vill och vart vi vill och även på den plattformen som vi själva önskar. Därför måste vi sluta att prata om mobilitet och istället fokusera på hur vi ska kunna hantera all denna information.

Vet du hur många företag som har en strategisk mobil plattform? Alldeles för få! Jag träffar dagligen företag som har väntat och ännu inte hoppat på tåget. Det kan ju vara en strategi men inte något som jag rekommenderar. Om du ska kunna nyttja fördelarna med ny teknik och nya lösningar måste du ha en strategi och en plattform som kan hjälpa dig att uppnå det.

Varför har man då inte skaffat detta? Det är inte så dyra lösningar och det är inte svårt att installera dessa. En av anledningarna är att man har haft svårt att se nyttan med denna typ av plattformar. Man har sett det som begränsningar, övervakning och att företaget vill kontrollera och styra mig som användare. Men det handlar inte alls om detta utan istället om att man vill få ordning och reda, kunna erbjuda de anställda möjligheten att jobba tillsammans och med det verktyg som man själv har valt.

Med ett strategiskt verktyg kan man skilja på vad som är privat information och vad som tillhör företaget. Man kan förenkla inloggningar, VPN uppkopplingar och tillgången till företagets dokument. Du kan alltså få tillgång till företagets resurser från din mobila enhet på ett säkrare och enklare sätt. Det låter väl inte så dumt?

Appar är det absolut viktigaste med våra smarta enheter. Det är apparna som gör att vi kan bli produktiva och jobba tillsammans. Men apparna är också den största svagheten eller risken med smarta enheter. Det är nämligen den vägen som skadlig kod kan ta för att besudla våra kära ägodelar med diverse skräp. Det gäller alltså att vi har koll på våra appar. Problemet är att vi då måste ha en plattform som kan det. Om du har många egna appar så vill du kanske också själv kunna styra när du vill komma med uppdateringar eller med nya versioner. Du vill inte sitta i knät på en tillverkare som själv ska granska de ändringar som du har gjort.

Vad ska du då välja för något? Här gäller det att du inte strirrar dig blind på coola effekter och features. Du måste fundera på vilka krav som din verksamhet har och vad du vill kunna göra? När du vet det så har du både ett bra utgångsläge och kommit en bra bit för att kunna välja rätt. Våga också prova en lösning. Sätt upp en pilot och testa hur det fungerar i just din miljö. Då vet du om det är rätt typ av lösning för dig.

Så, vad innebär det här? Mobil och digital policy! Om du inte redan har detta så är det något som du måste ta fram. Känns det svårt och krångligt så ta hjälp av någon som gör det ofta, som har erfarenhet av att jobbat med andra och liknande bolag.

Lycka till!

Conny Björnehall

Mobilitet en nyckelfråga – klokt att hämta inspiration från andra

Det finns trender som efter ett tag går ur tiden och så finns det trender som förändrar framtiden. De senaste årens utveckling inom mobilitet genomsyrar nu inte bara våra privata beteenden utan hur företag arbetar och hanterar sina kunder. Vi har fått teknik som gör det möjligt för oss att alltid vara nåbara, uppdaterade och aldrig längre än ett knapptryck bort. Företag använder allt oftare tjänster från molnen med appar eller andra funktioner. Men vilken slags trend är mobilitet egentligen?

I en undersökning jag nyligen läste undersöktes hur företag tänkte utveckla sina Contact Center det kommande året. Toppade gjorde de digitala kanalerna. Chat och sociala medier var de kanaler som, inom en 12 månaders period, skulle satsas mest på. Med mobilitet som en het trend är det inte särskilt förvånande. Konsumenterna finns i den digitala världen. De vill nå företag snabbt och enkelt med sina mobiler. Det ökar kravet på företagen att alltid vara nåbara och snabbt infinna sig när det behövs. Men är trenden bra och kommer den att stanna kvar?

Det är inte länge sen vi inte hade det mobila utbud som vi har idag och det finns de som menar att dagens mobilitet påverkar oss negativt. Med mobiliteten följer en ökad risk att vi blir mer stressade, men innebär det att vi ger upp det beteende som den nya tekniken möjliggör? Var det bättre före mobilitetstrenden? Min uppfattning är att det absolut inte var bättre förr, mobilitet kan absolut tränga sig på, men för att möta de växande kraven från kommande generationer behöver vi hänga med, låta de nya möjligheterna effektivisera oss inte stressa oss. För mobilitet har på många sätt förenklat vår vardag.

Den mobila utvecklingen startades inte igår men det är först nu vi kan säga något om vilka effekter den har. Idag finns det digitala verktyg tillgängligt, både privat och yrkesmässigt. Många funktioner som hittills bara funnits i datorn kan vi nu ta med oss i byxfickan med mobiler och surfplattor.

Jag vill påstå att mobilitet inte bara handlar om att företag ska hänga med. Det handlar också om hur attraktiva företagen är för potentiella medarbetare. För nu kommer den digitala generation in på arbetsmarknaden med helt nya krav på flexibilitet och frihet. Jag tror att det kommer att skaka om vårt sätt att driva företag och påverka grundläggande strategier.

Hur länge mobiliteten växer kan ingen med säkerhet veta. Det vi däremot vet är att mobilitet prioriteras högt och kan skapa oändliga möjligheter. En bra strategi för att lyckas är att hämta inspiration av andra. Det är därför vi tillsammans med Telekom idag bjuder in till ett frukostseminarium kring mobilitet. Vi ses kanske den 12 april?

Ulf Wallin
Sales Manager Sweden/Finland
Enghouse Interactive

What is on the horizon for multi-channel contact centres?

The debate about whether businesses should adopt a digital by design or digital by default operational model will move up the agenda as organisations simultaneously recognise the benefits and significant cost savings a well-designed digital engagement strategy can deliver.

Yet many will continue to grapple with the necessary trade-off between on the one hand digitally-empowered consumers who can and will self-serve given the right tools and on the other hand, customers with more complex enquiries who are looking to have them resolved by engaging on a one-to-one basis with an organisation’s customer-facing staff.

This trade-off raises a number of financial and cultural questions for businesses.  Typically, they will need to ask themselves – should we just pocket all the money we’re saving by using self-service or should we re-invest in other channels and processes and skills to solve complex queries.

Moreover, they will need to raise the question  –  if we try and solve more complex queries through the existing contact centre how do we up-skill staff in real time; how do we reach out and connect middle and back office functions into the customer service mix – and what does this mean for the culture of our business?

Some of the key technologies and approaches we expect to see impacting multichannel contact centres in the near future include:

• Leveraging user forums and social platforms to create empowered social communities that facilitate peer-to-peer knowledge sharing and problem resolution and provide a powerful alternative customer service channel. Even some of the largest enterprises today are able to operate with very small customer service teams because they are able to harness the power of user engagement in forums to answer customer queries in the most effective manner possible;
• Speech based self-service tools – These are likely to work in much the same way as Google works on a user’s smartphone today when verbally asked to search for a certain topic. The range of applications businesses deploy that leverage voice-based command will increase significantly in complexity over the next few years;
• Real time speech and business analytics – It is likely that the use of analytics to optimise interactions and predict and create optimised outcomes will increase. Indeed, we expect the combination of speech analytics and tighter integration between knowledge management repositories to allow real time up skilling of employees and customers to drive better self-service.

What is over the horizon for multichannel contact centres?

• Auto agents already exist today and we are seeing them increasingly used in the contact centre.  However, we expect the line between human and machine intervention to become blurred as the ability of computers to solve more complex queries increases. This will drive greater volumes of machine-to-machine communication and associated problem resolution. This capability will be increasingly enabled by the Internet of Things and the power of smart devices to provide real-time streams of data, coupled with the enhanced abilities of the machines they are streaming to pinpoint potential issues and ‘nip them in the bud.’
• The use of presence and location-based information will also play a larger part in certain customer service environments. We are already seeing companies using location-based capabilities on smartphones to push suitable offers in real time. Equally, emergency services can use GPS codes on phones to locate callers automatically and breakdown companies can use similar technology to pinpoint stranded vehicles.
• The way people buy extended warranties will change and this will impact on outbound customer service operations.  Instead of effectively buying an insurance policy, consumers will increasingly purchase a subscription service that monitors their device or appliance and manages it for them.  In the future, boilers, for example, will invariably be integrated with the IoT – effectively connected to the manufacturer’s server, which will continuously poll readings about performance and efficiency; identify when servicing is required and schedule an appointment with an engineer.

The automotive sector is already doing this to an extent. Remote monitors are able to provide active servicing, effectively alerting consumers when their car is in need of a service – intelligence which is typically not based on mileage but rather on a blend of live performance feeds and analytics.

This will drive a more proactive approach to sales and marketing where businesses monitor the ‘health’ of gadgets and appliances, provide estimates of repair costs and then make promotional offers – perhaps including the option to switch to a subscription-based service plan – that drive customer loyalty and recurring revenues.
• The rise of the virtual personal assistant will mean menial tasks like waiting in call queues on hold will disappear over the long-term. Consumers will be able to have their own virtual PAs that they dictate commands to via their smart phones; that carry out tasks for them during the day and only refer back to their ‘owners’ as and when required.

The world is now multi-channel and you need to connect to your customers, anytime, anywhere, anyhow.

Emily Bloomfield
EMEA Marketing Manager
Enghouse Interactive UK

Alla vi som arbetar operativt vet att kundfokus är A och O. Men hur gör man för att hålla det fokuset levande i vardagen och följa med i de trender som uppstår? Svaret är faktiskt enklare än vad man kan tro. Det handlar om lyhördhet inför kundens behov och att skapa förutsättningar för ett systematiskt förbättringsarbete.

Operations Northern Europe består av tre operativa avdelningar: Professional Services, Training och Support och vi finns till för våra partnertekniker och deras slutkunder i Danmark, Finland, Norge och Sverige. Vi lever in en tid där våra partners olika behov av individuella lösningar och kundanpassningar för deras verksamhet och affärsområde kan vara avgörande för hur väl partnern/kunden i sin tur ska lyckas inom sitt uppdrag och verksamhetsområde.

Våra partners och kunders synpunkter och behov avspeglar sig i såväl möjligheten till skräddarsydda utbildningar som i kundmötet med supporten. Vår systematiserade rutin för kundanpassningar gör att vi kan vara kundtillvända, enkla att ha att göra med och bibehålla kvalitet i både produkt och leveranser.

Den trend som jag ser växer sig allt starkare är just att vår förmåga till lyhördhet och flexibilitet blir allt viktigare för våra partners och kunder. En mycket viktig nyckel i sammanhanget är att vi behöver använda perspektivet internt såväl som externt för att både vi, våra partners och deras kunder ska kunna skapa en effektiv organisation med en företagskultur som genomsyras av möjligheten till kontinuerliga förbättringar. En grundförutsättning för att vara vass i extern kundservice är att den egna interna servicen och maskineriet fungerar där utbildning, coachning och tydliga metoder för att systematisera förbättringsarbetet är viktiga inslag.

Personligen ser jag att vikten av ovanstående kommer bli en allt tyngre konkurrenskraft framöver och kan bara gå till mig själv när jag är kund. Vad är det jag uppskattar i affärsmötet med en leverantör, en expedit eller en elektriker? Jo, att de visar sitt kundfokus genom att lyssna på vad just jag som kund behöver och att de har förutsättningar att också leverera utifrån det!

Karin Lindström
Head of Operations 
Enghouse Interactive

The use of scripts in the contact centre can bring businesses many benefits, reducing agent training time and helping eliminate errors and compliance issues; supporting better customer engagement while promoting consistency in customer service.  Yet, there are also many pitfalls in rolling out a call scripting strategy. And where businesses do get things wrong, they can end up irritating customers, alienating them altogether or becoming non-compliant with the latest rules and regulations.
Fortunately, help is at hand in the form of the latest speech analytics technology.  Here we assess two common issues with call scripting and consider how they can be resolved with the help of real-time speech analytics.

Common Mistake – Creating scripted monologues
One of the most frequent mistakes businesses make in this area is building unnecessarily long agent monologues into scripts, thereby offering little opportunity for interaction or engagement with the customer. The latest speech analytics technology helps address this issue by evaluating the speech ratio of calls in real time; identifying those scripts that don’t allow for a proper dialogue, or input from the customer, and then modifying them accordingly.

Common Mistake – Following script but failing to respond to ad hoc questions
Another common issue is when the agent follows the script successfully but then fails to respond effectively to questions or remarks from the customer which are off script.

Again, real-time speech analytics can provide an effective solution, by evaluating dialogue pairs consisting of a phrase and a predefined answer, which can be used to ensure the agent is giving a correct response to questions such as ‘is there an early repayment charge?’ as well as ensuring that the customer is confirming agreements for compliance reasons.

Taken together, these examples demonstrate that call scripting can offer an extensive range of benefits for customer-facing businesses today. Yet, if they want to make sure these benefits don’t turn into drawbacks, real-time speech analytics is an essential requirement.

Emily Bloomfield
EMEA Marketing Manager
Enghouse Interactive UK