Bättre samarbete i kontaktcentret med Microsoft Teams

Under de senaste åren har kontaktcentret genomgått en stor förändring från att mestadels ha handlat om telefoni, så finns det idag en mängd andra kanaler och kommunikationssätt att använda sig av. Men för att få koll på allt och för att kunna säkerställa bästa möjliga service behövs rätt plattformar. I det här blogginlägget tittar vi därför närmare på varför Enghouse kontaktcenter och Microsoft Teams är en bra kombination.

När Sverige digitaliserades på sju dagar

För inte så länge sedan associerades arbetet med att man gick till en plats, i vissa fall till och med till ett eget rum. Man gick helt enkelt till jobbet, varje dag. Idag ser det inte längre så ut, nu är arbetet snarare något man gör än något man går till. Den här förändringen har pågått ett tag, men aldrig har den blivit så tydlig som under våren 2020. Den 16 mars gick Folkhälsomyndigheten ut och sa “Stopp, alla som kan jobba hemifrån ska göra det. Håll distansen”. Gator och torg tömdes, kontor stängdes. Över en natt hade mycket vänts uppochner. Hemmakontoret blev plötsligt verklighet och arbetslivet och privatlivet smälte ihop ytterligare.

Det här ledde till att det blev en sanslös rusning till företag som erbjuder molntjänster. Microsoft fick till exempel 12 miljoner (!) nya användare till en ny plattform på en vecka. Liknande rusningar skedde i form av ökad onlineshopping, men även skolor, gymnasier och högskolor tvingades att helt ställa om. Sverige var dock hyfsat förberedda för det här scenariot, eftersom 98 % av oss sedan innan är vana vid att jobba hemifrån, i alla fall då och då. I Sverige har det också ganska länge funnits en trend i att prata om mobilitet och därför kunde många av oss “bara” ta hem våra enheter och jobba hemifrån. Det här i kombination med att vi i Sverige använder oss mycket av system såsom Microsoft Teams gjorde att det ändå fungerade ganska bra.

Företag som har kommit längre i sin digitaliseringsresa klarade sig bättre

Däremot, så kunde man tydligt se att de företag som har kommit längre i sin digitaliseringsresa än andra, var betydligt bättre rustade för den här situationen. Dels tack vare modern teknik och molntjänster, dels tack vare det moderna ledarskapet som är vanligt i Sverige. Företag som var mindre förberedda fick det tuffare, för det blir snabbt en utmaning när man måste ändra arbetssätt, skaffa nya verktyg och helt tänka om över en natt. De företag som inte heller har anammat det moderna ledarskapet fick det också lite svårare, för hur leder man egentligen på distans? Det är inte helt lätt när man aldrig har testat det. Med facit i hand kan vi nu säga att distansarbetet kommer att öka, virtuella möten kommer att bli vanligare och resandet kommer att minska. Därför måste företag anpassa både ledarskap och kultur till en ny tid, där nya plattformar tar allt större plats.

Microsoft Teams i kontaktcentret

Teams är Microsofts samarbetsplattform som gör det enklare för anställda att kommunicera och samarbeta. Det är Microsofts mest snabbväxande företagsapplikation genom tiderna och används i stora delar av världen. Från början skapades Teams för att Microsoft 365 behövde ett nav. Några av de stora områdena i plattformen är chatt och video, vilka framför allt är viktiga format nu när den sociala biten har sett annorlunda ut.

Kontaktcentret har utvecklats mycket de senaste åren. Från att nästan bara ha varit telefon, finns det idag flera kanaler och kommunikationssätt att använda sig av. Det här gör att man måste anpassa sig efter och lära sig de olika kanalerna. Framför allt så kan det behövas ett verktyg eller en plattform som hjälper till att hålla allt samlat.

Med Enghouse kontaktcenter i Microsoft Teams förlängs räckvidden för kundservice, hela organisationen blir ansvarig för ert varumärke på ett helt nytt sätt. Kundtjänst har tidigare ofta varit som en isolerad del från resten av organisationen, men så behöver det inte vara. Idag kan kontaktcentret enkelt få en sömlös uppbackning av specialister och experter inom hela organisationen vid behov. En medarbetare från kontaktcentret kan nämligen snabbt skicka ett meddelande till en expertgrupp, eller via kontaktcentret söka upp en specifik person med rätt kompetens och börja chatta med. Det här leder till att samarbetet mellan olika avdelningar förbättras, servicen blir bättre och ni får ett mer kostnadseffektivt resultat.

Fördelarna med att integrera kontaktcentret med Teams

Med hjälp av kontaktcentret i Microsoft Teams presenteras samtal för kontaktcentermedarbetaren genom vanliga Teams-aviseringar. Olika team kan också prenumerera på statistikrapporter från kontaktcentret som automatiskt skickas till deras team.

Kunderna ställer höga krav idag på att få svar snabbt, framför allt när det kommer till support och service. De ställer också höga krav på att de får ett svar av kvalitet, som är korrekt och som de känner att de kan lita på. Har man en kundtjänst som har tillgång till Teams, så har de tillgång till samma info som alla andra. Då går det snabbt att kontakta experter som kan hjälpa till att besvara frågor som de inte kan ta hand om själva.

Enghouse och Microsoft

Enghouse Interactive har över 30 års erfarenhet av kontaktcenter och har arbetat tillsammans med Microsoft i över ett decennium. Enghouse är stolt guldpartner till Microsoft och har nyligen certifierat sig mot Microsoft Teams, läs pressmeddelandet.

Vill du veta mer om Teams och hur det förenklar och effektiviserar arbetet för kontaktcentret? För en tid sedan deltog Enghouse försäljningschef Ulf Wallin på ett webbinarium, ”Bättre samarbete i kontaktcentret med Microsoft Teams”, tillsammans med Henrik Byström, ansvarig på Microsoft för den moderna arbetsplatsen. Det här blogginlägget är en sammanfattning av webbinariet som du kan se i sin helhet här!