Från en traditionell arbetsplats till hybridarbete – så skapade Norrtälje kommun Sveriges främsta kundservice

Under 2019 utvecklade Norrtälje kommun ett nytt arbetskoncept med fokus på ökad flexibilitet och digitalisering, med möjlighet till distansarbete för medarbetarna i kontaktcentret. När sedan pandemin kom under våren 2020 stod kommunen väl förberedd för hybridarbete. Något som bland annat resulterade i utmärkelsen som ”Bästa kundservice – kommun” i Brilliant Awards.

– Vi hade länge pratat om möjligheten att erbjuda hybridarbete eftersom alla har olika preferenser. För vissa passar kontoret bättre och andra föredrar att arbeta hemma. Eftersom vi visste att det var tekniskt möjligt med hjälp av Trio Enterprise kunde vi inleda en övergång från en fast arbetsplats till mer hybrida arbetssätt, säger Gill Tigerhielm, enhetschef för kontaktcenter på Norrtälje kommun, som använder kontaktcenterlösningen Trio Enterprise från Enghouse Interactive.

Norrtälje kommun har länge arbetat för ökad flexibilitet och digitalisering i kontaktcentret. I december 2019 bestämde därför organisationen att sjösätta ett helt nytt arbetskoncept. Det hela handlade om att möjliggöra arbete för medarbetarna från i princip valfri plats.

– Pandemin och övergången till hemarbete innebar ingen jättestor omställning för oss. Vi hade rutiner på plats och kunde i princip fortsätta som vanligt, om än i högre grad på distans.

Arbetsrutiner togs fram. Medarbetarna utrustades med verktyg som softphone, skärmar och tillhörande kontorsutrustning. Med hjälp av VPN, rätt programvara och Trio Enterprise i kontaktcenter kunde kontaktcentret fortsätta sitt arbete från hemarbetsplatsen.

– Det har självklart varit ett utmanade år där vi har tvingats motivera varandra extra mycket när alla sitter på olika platser. Självklart har Trio Enterprise hela tiden varit till stor hjälp med till exempel kösystem, callbacks och översiktlig statistik vilket gjort att distansarbetet fungerat väl.

Genom att fortsätta på det inarbetade viset kunde kommunen bibehålla en hög kvalitet under 2020. I februari 2021 stod det nämligen klart att kommunen hamnat högst i kund- och medarbetsundersökningsföretaget Brilliants mätning för nöjdhet bland kommuninvånare i landet och kammade hem titeln ”Bästa kundservice – kommun” 2021.

– För oss var utmärkelsen ett kvitto på att vi arbetar på ett bra sätt och att omställningen till hybridarbete var helt rätt väg att gå. Det är så klart främst medarbetarnas pris eftersom de möter våra medborgare.

Förra årets framgångar bekräftade de förhoppningar kommunen hade för distansarbete vilket lett till att arbetssättet nu införts permanent. Gill Tigerhielm hoppas på ett lika framgångsrikt 2021 och planerar även att titta på hur samarbetet med Enghouse Interactive kan utökas.

– Vi ser över hur vi kan maximera Trio Enterprise i ännu högre utsträckning framöver eftersom det tillåter våra medarbetare att arbeta var som helst med samma höga kvalitet. Vi hade ställt om till en mer flexibel och digital arbetsplats även om inte pandemin hade kommit och nu är vi mer övertygade än någonsin att hybridarbete är framtiden, säger Gill Tigerhielm.

Läs mer om Enghouse kontaktcenterlösningar för kommuner