Kundservice som tillväxtmotor: Det lönar sig att vara schysst

Kan sättet ditt företag arbetar med kundservice i dag innebära att ni missar en chans att skapa affärsnytta? Studier visar att god service är en lönsam affär. Det är dags att låta en ofta förbisedd avdelning ta plats i rampljuset!

Varje interaktion med ditt företag påverkar kundens helhetsintryck och benägenhet att vara lojal. En interaktion kan såklart innebära allt från att navigera på er webbplats till att använda en produkt eller besöka en fysisk butik – och här spelar service en större roll än många tror. Rapporten State of the connected customer visar till exempel att 84 % tycker att kundupplevelsen är lika viktig som ett företags produkter och tjänster.

När det gäller interaktioner med kundservice rör det sig dessutom ofta om kunder som är missnöjda, besvikna eller rentav arga. Det handlar inte sällan om situationer som kan avgöra om kunden ska rekommendera er till andra, ge ett positivt eller negativt omdöme, eller i värsta fall lämna er för en konkurrent.

Och det krävs inte mycket för att en tidigare lojal kund ska ändra sin uppfattning. I alla fall enligt PwC:s undersökning, där det framgår att en av tre kunder skulle lämna ett varumärke de tidigare älskat efter en dålig erfarenhet. En enda misslyckad interaktion alltså. Det tål att tänkas på, eller hur?

Lyckligtvis finns det även belägg för att god service lönar sig. Man brukar ju till exempel säga att det är billigare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya. Och ditt företag kanske dessutom har möjlighet att särskilja sig och vinna marknadsandelar genom hur ni bemöter era kunder? I en studie av amerikanska SurveyMonkey svarade 72 % att det var mycket, eller extremt, troligt att de skulle handla av ett företag som är känt för att ge utmärkt kundservice.

Som om inte detta räcker för att bevisa kundserviceteamets värde, sitter de också på en guldgruva med information om vad era kunder tycker, tänker och efterfrågar. Mängder av data och insikter som kan vara till nytta för sälj, marknad, produktutveckling och andra delar av verksamheten.

I många fall finns det alltså goda skäl att ge kundservice mer resurser och en central roll i företaget. Med rätt stöd kan avdelningen bli en tillväxtmotor som skiljer er från konkurrenterna – men vägen dit kräver en del arbete.

Hjälp ditt team att trivas och glänsa

En förutsättning för att dina kundservicemedarbetare ska kunna skapa verklig affärsnytta är att de utbildas i service. Många företag prioriterar inte detta högt nog, trots att det är minst lika viktigt som att de har kunskap om era tjänster och produkter. Ha det gärna i åtanke redan när ni rekryterar nya medarbetare. Försök anställa personer som har servicekänsla, det har ni ofta mer nytta av än exempelvis teknisk kompetens.

Något annat som många företag missar: Vikten av morötter. Det måste finnas möjligheter att vidareutvecklas inom kundservice, annars kan det uppfattas som en roll man bara har under en kort fas innan nästa steg i karriären. Utvecklingsmöjligheter skapar motivation, och motiverade arbetare gör ett bättre jobb, vilket i sin tur … Ja, du fattar poängen.

Satsa också på att ge dina medarbetare ordentlig utbildning inom de tekniska hjälpmedel som de använder i sin yrkesroll. Att vara bekväm med tekniken och kunna använda den fullt ut kan vara avgörande för att du ska trivas med ditt jobb och kunna utföra dina sysslor så effektivt som möjligt.

Ta hjälp av smarta lösningar

Utforska gärna tekniska hjälpmedel som kan stötta kundservicearbetet och samtidigt förbättra kundernas upplevelse av ditt företag. Det kan till exempel handla om att låta självservicetjänster och chattbotar besvara de enklaste frågorna, de är tillgängliga dygnet runt utan väntetid. På så vis kan dina medarbetare fokusera på mer avancerade frågor och lägga sin tid på kunder som verkligen behöver personlig hjälp.

Finns det flera sätt att kontakta er kundservice? Kanske via telefon, mejl och chatt? Sträva efter att ge kunderna samma bemötande i alla kanaler – och se till att de slipper upprepa sitt ärende gång på gång. Detta resulterar genast i en mer positiv upplevelse för kunden. Här gäller det att dina medarbetare har rätt kompetens, och att er tekniska plattform tillåter en sömlös övergång mellan kanalerna.

Kundservice kan inte själva sitta på all kunskap och hålla koll på allt som händer i företaget. Därför behöver det finnas en kunskapsbas med samlad information, och det är viktigt att de snabbt kan få stöd från andra delar av organisationen. Kanske är det en ny reklamkampanj på gång? Eller har fakturorna fått ett nytt utseende? Detta behöver kundservice kunna uppdatera sig om för att ni ska ge ett kompetent och sammanhängande intryck. Det är ju de som kommer att få frågorna av era kunder. Här är exempelvis Teams ett bra verktyg.

Det finns också smarta coachningsverktyg som gör det enklare för medarbetaren att upptäcka sina svagare sidor för att kunna utbilda sig och utvecklas.

Lyft avdelningens status

För att dina kollegor på kundservice ska känna yrkesstolthet och få den stöttning de behöver i sitt arbete – inte minst i form av resurser – är det viktigt att den övriga verksamheten inser vilken betydelsefull roll de har.

Ett första steg mot högre intern status kan vara att sprida kunskap om det arbete kundservice utför. Varför inte låta nyckelpersoner från andra avdelningar sitta med på kundservice och provjobba? Det ger snabbt en bättre förståelse för hur utmanande arbetsuppgifterna är, och hur avgörande god service kan vara när det handlar om att behålla befintliga kunder.

Möblera om! Ja, du läste rätt. Ett tips är att bokstavligt talat göra avdelningen mer synlig och tillgänglig på arbetsplatsen. Om du placerar kundservice centralt i kontorslandskapet blir det en naturlig kontaktpunkt för alla.

Uppmärksamma när det går bra för kundservice. Du kanske kan använda intranätet eller ert digitala samarbetsverktyg för att sprida ordet om avdelningens framgångar? Och varför inte berätta om dem externt också? Att lyfta fram avdelningars och enskilda medarbetares insatser på exempelvis LinkedIn bidrar till att skapa en positiv bild av företaget. Det visar inte minst att ni bryr er om era medarbetare, vilket uppskattas av både kunder och jobbsökare.

Ett mål att sträva efter är att kundservice ska vara representerade i ledningsgruppen om så inte redan är fallet. På så vis får avdelningen större inflytande och kan bidra med sitt perspektiv när man ska fatta strategiska beslut som påverkar företagets framtid.

Fundera gärna ut fler sätt att få dina medarbetare på kundservice att känna yrkesstolthet. Hur gör ni i andra delar av verksamheten för att de anställda ska känna sig delaktiga och uppleva att de har ett meningsfullt jobb?

1. Kämpa för att medarbetarna ska trivas och kunna göra ett bra jobb.
2. Investera i smarta verktyg som underlättar både för er och kunderna.
3. Arbeta kontinuerligt för att höja avdelningens status.

Genom att fokusera på dessa tre områden kan du bygga en kundservice som blir en viktig framgångsfaktor för ditt företag!