Omnikanal är lösningen för framtidens kontaktcenter

Dagens företag och organisationer behöver kunna interagera med sina kunder via allt fler kanaler, allt från videosamtal och e-post till chatt, sociala medier och telefon. Samtidigt behöver de ge en samlad omnikanal-upplevelse, oavsett hur kunderna väljer att ta kontakt. Omnikanal är därför lösningen för framtidens kontaktcenter.

Varför behövs omnikanal?

Den främsta anledningen till att omnikanal växer är att kunderna vill kunna interagera med företag på flera olika sätt. De väljer den kanal som passar dem bäst i stunden, men vill också på ett smidigt sätt kunna byta till andra kanaler under pågående interaktion.

Vilken kanal de väljer beror oftast på omständigheter och preferenser, men också på vilken typ av ärende de har. Video ger till exempel möjlighet att visa upp en felaktig produkt, medan e-post visar svart på vitt vad som har sagts och ett telefonsamtal kan ge mer personlig hjälp. När frågorna blir allt mer komplexa behöver man kunna byta kanal – beroende på vad som passar kunden bäst vid ett givet tillfälle.

Upptäck fördelarna med omnikanal

En framgångsrik omnikanal-strategi gynnar både kunder och företag:

Fördelar för kunder

Omnikanal förbättrar kundupplevelsen. En samlad strategi innebär att kunderna slipper upprepa sitt ärende när de byter kanal. Det bidrar till ökad kundnöjdhet, vilket ger både gladare och mer lojala kunder.

Fördelar för företaget

Fördelarna kan delas upp i fyra huvudområden:

1. Det ger en överblick över kanalerna och ökar effektiviteten genom att eliminera upprepningar och snabba på svaren.
2. Genom att medarbetarna får möjlighet att använda olika kanaler kan produktiviteten öka och inom kontaktcentret kan resurser fördelas och arbetsbördan jämnas ut.
3. Genom att tillhandahålla flera olika kanaler kommer medarbetarnas arbetsuppgifter att bli intressantare, vilket ökar trivseln på jobbet. Resultatet blir ökat engagemang och minskad personalomsättning.
4. Det ger en fördjupad förståelsen för kundernas behov samt förtydligar stegen i kundresan och hur de kan förbättras.
5. Det hjälper företagen att ge en konsekvent kundservice, vilket ökar kundnöjdhet och effektivitet.

Trots dessa fördelar är det bara 30 % av alla kontaktcenter som erbjuder verkliga omnikanal-lösningar, enligt den senaste forskningen från ContactBabel. Det riskerar att påverka kundrelationen, speciellt eftersom 53 % av kunderna i samma studie klagade över att behöva upprepa sitt ärende och ge samma information i olika kanaler. Detta angavs som ett av de tre främsta skälen till en försämrad kundupplevelse.

Framtidsspaning

För att kunna leverera effektiv, högkvalitativ omnikanal-service tar företagen allt oftare hjälp av Microsoft Teams. Det gör att de kan förbättra samarbete, kommunikation och flexibilitet i kontaktcentret, med hjälp av flera kanaler.

I framtiden kommer AI att vara centralt för att effektivisera verksamheten med hjälp av omnikanal. Till exempel kommer Teams att integreras med Microsofts kognitiva AI-lösningar och utnyttja algoritmer som genast kan förstå, svara på och stödja röst-, video- och textbaserad interaktion. Det kommer att bidra till snabba, konsekventa och fullständiga svar, vilket hjälper både medarbetare och kunder.
AI används redan för att ge automatiska svar på rutinfrågor via kanaler som självbetjäning via webb och chattbotar. Genom att utvidga AI till andra kanaler kan resultatet förbättras och medarbetarna få bättre stöd. Dessutom kommer det att ge nya möjligheter, som mer- och krossförsäljning. Inom resebranschen kan exempelvis kontaktcentersamtal om specifika semesterresmål analyseras i realtid och specialerbjudanden ges automatiskt som medarbetaren kan förmedla till kunden.

Analyser av kundinteraktion kan lyfta fram områden som behöver förbättras, vilket bidrar till att skapa enhetlighet mellan alla kanaler. Genom att analysera kundernas önskemål och hur den typiska kundresan går mellan olika kanaler har AI en enorm potential att ge fördjupade insikter. Det bidrar till att företag kan förbättra sitt resultat med hjälp av omnikanal, introducera nya tjänster och synas tydligt på marknaden.
Dagens företag verkar i en värld som allt mer präglas av omnikanal. Därför är det viktigt att kunna tillhandahålla konsekventa tjänster och möta kundernas behov. Dessa krav kommer bara att öka.

Omnikanal är lösningen för framtidens kontaktcenter

Vår senaste guide förklarar därför hur teknologier som Microsoft Teams och AI kan ge en optimerad omnikanal-upplevelse. Ladda ner den här.