Så klarar kundservice trycket under högsäsong – 5 tips för detaljhandeln

Säsongsrea och tillfälliga kampanjer innebär inte bara ökade intäkter utan också mer arbete för olika delar av verksamheten. Att förbereda medarbetarna på kundservice inför säsongshandeln gör arbetstopparna enklare att hantera. Så här kan ni förbereda teamet inför en kommande kampanj.

När försäljningen ökar skjuter även antal kundärenden i höjden. Under de större säsongsreorna är det därför klokt att vara förberedd på arbetstoppar. Förmodligen är det som allra viktigast att leverera en bra kundupplevelse under kampanjperioder, när alla medarbetare utsätts för press och stenhård konkurrens. God kundservice är en stark konkurrensfördel i kampen om en målgrupp som genom nätet har tillgång till marknadens alla konkurrenter och som genom betygsättning enkelt kan antingen tipsa eller avråda andra från att handla av er.

1. Var tillgänglig i rätt kanaler

Era kunder vill kommunicera på det sätt som passar dem bäst, så det kan vara en idé att öka antalet kommunikationskanaler inför en högsäsong.

Vilka kanaler använder ni idag, telefon, e-post, sociala medier, chatt eller chattbot? Varje kanal erbjuder unika möjligheter till försäljning och kundservice. Videosamtal kan till exempel underlätta för kunder som ska beskriva varför de vill reklamera en fysisk produkt.

Tillgänglighet är alltid viktigast för kunderna. Ha medarbetare redo att svara i alla kanaler och satsa på en teknisk lösning som automatiskt för över all historik och annan relevant information när konversationen flyttar till en ny kanal. Att som kund behöva upprepa sitt ärende om och om igen kan få den mest lojala att tappa tålamodet.

Tänk även igenom hur ni kan styra kunderna till de kontaktvägar ni helst vill använda.

2. Fler medarbetare för kortare perioder

Inför en kampanjperiod kan det vara osäkert hur hög och långvarig arbetstoppen kommer att bli. Även om ni analyserat tidigare års statistik noga är det svårt att veta om kunderna kommer att uppskatta just den här kampanjen.

Om trycket på kundservice visar sig bli högre än beräknat, fundera över vilka möjligheter ni har att ta in tillfällig arbetskraft. Har ni fysiska butiker kanske delar av butikspersonalen kan komma loss och logga in för att hjälpa ert ordinarie kundservice- och kontaktcenterteam.

Försäkra er också om att tekniska lösningar är skalbara, att ni har tillräckligt med licenser och arbetsplatser och att det finns möjligheter för distansarbete för att snabbare kunna plocka in extra personal. Det ska inte finnas några hinder för att lägga till fler användare under en begränsad tid.

3. En chattbot kan göra underverk

En chattbot har många fördelar. Den kan hantera hur många samtidiga kunder som helst och jobba dygnet runt. Det gör att många kundservice- och kontaktcenterteam betraktar den som ett oumbärligt verktyg för att hålla väntetiderna nere. Genom att lämna över enklare frågor till chattboten sparar ni mängder av tid och kraft. Det här ger er möjligheter att fokusera på komplexa ärenden och anta en mer rådgivande roll.

Under reaperioder är det vanligt att kundservice och kontaktcenter får behandla likadana ärenden gång på gång. En smart chattbot besvarar utan problem enkla frågor om öppettider, adresser till fysiska butiker samt hur reklamationer och returer går till.

När chattboten stöter på mer komplicerade frågor vidarekopplar den kunden till en medarbetare, och då följer hela chatthistoriken med. Kunden kan också själv välja att bli vidarekopplad om hen upplever att chattboten är otillräcklig. Det är viktigt att kunden får en sömlös upplevelse i övergången mellan chattbot och bemannad chatt, precis som när kunden växlar mellan mejl, telefonsamtal och andra kanaler.

4. Samarbeta över hela organisationen

För att nå bästa resultat behöver olika delar i organisationen arbeta tillsammans. Alla länkar i kedjan måste hänga ihop och veta hur de andra delarna påverkar kundresan. Logistik, e-shop, butiker, marknadsavdelning och inte minst kundservice är beroende av varandra för att kunna möta kunden med rätt information och ett professionellt bemötande.

Många gånger glöms kundservice bort i processen men eftersom det är till kundservice som kunderna först vänder sig är det viktigt att de är delaktiga och har rätt information.

För att ge en effektiv och likartad kundupplevelse är samarbete inom kundservicegruppen också viktigt. För att snabbt kunna rådfråga en kollega är en intern chatt ett bra verktyg. Det förenklar för nya medarbetare i kundservicen och gör att ni kan leverera även om ni inte sitter tillsammans fysiskt.

5. Planera i god tid

Att planera och förbereda för reor, kampanjer och andra toppar är grunden till en bra kundservice.

Lägg en årsplan och involvera alla delar som medverkar i kundresan. För in i planen vilka tider på året som det uppstår toppar i er försäljning. Då vet ni när i tid chatboten ska vara förberedd på rätt frågor.

I årsplanen kan ni även lägga in påminnelser om när ni behöver förstärka kundservice med extra bemanning och i vilka kanaler som trycket förväntas öka.

Vill du fördjupa dig i ämnet?
Ladda ner vår guide: Det moderna kontaktcentret – en nyckel till bättre shoppingupplevelser