Så lyckas du med självservice

Många företag och organisationer skyndar på digitaliseringsarbetet för att sänka kostnaderna och göra det enklare för kunderna med självservice. Men många organisationer har för bråttom med att digitalisera utan att ha en genomtänkt strategi och kartläggning av vad kunden faktiskt söker för information. Här delar jag med mig av mina tips för att lyckas med självservice.

Allt som oftast hör jag kunder säga att självservicetjänster sänker kostnaderna för kundservice. Ett ärende som behandlas av en robot kostar en bråkdel mot om det är en människa som sköter handläggningen via telefon eller e-post.

Därför är det ju naturligtvis lockande att snabba på digitaliseringsprocessen, men många organisationer gör misstaget att ha alltför bråttom. Det gäller att inte falla i fällan och försöka göra allt digitalt och i efterhand undra varför kunderna inte är nöjda med kundservicen. Det går inte att digitalisera kunderservicen rakt av utan det är ett arbete som kräver en genomarbetad strategi.

Kartlägg kundresan och gör ett ordentligt förarbete

För att lyckas med självbetjäningstjänster måste du ta reda på vad kunden söker för information och vad de vill uppnå när de söker kontakt med företaget/organisationen. Vissa produkter och tjänster fungerar utmärkt för självservice medan andra inte gör det.
Mitt tips är att kartlägga de fem bästa kundresorna som driver intäkter, minskar kostnaderna och säkerställer att lagar följs (t ex GDPR). När dessa optimala resor är klarlagda är det dags att se över hur du kan minska stegen för att göra processen kortare, snabbare, enklare och effektivare. För att bygga vidare på dessa resultat kan du lägga in teknik (som AI) för att ytterligare automatisera och påskynda tillvägagångssättet.

Se till att det finns ett uttänkt eskaleringsförfarande

En äldre släkting till mig ringde till sitt försäkringsbolag för att ändra en försäkring. Han fastnade direkt i ett val där han måste ange sitt BankID. Han förstod inte instruktionen och ville prata med en person som kunde hjälpa honom. Men det valet fanns inte. Det gick inte att komma vidare. Hans reaktion var ”Jag måste byta försäkringsbolag till något som vill hjälpa mig”.

Vissa kunder vill ha självservice, andra önskar eller behöver en traditionell kontakt via telefon eller ett personligt möte. Alla kunder har inte samma digitala mognadsnivå, vilket organisationer inte får glömma bort.

Det är avgörande att det finns en smidig eskalering där kunden kopplas till en människa om det uppstår någon form av problem under självbetjäningsprocessen. För att kundservicemedarbetaren då ska kunna ge ett snabbt och professionellt bemötande är det viktigt att det i eskaleringsförfarandet överförs information om kundens problem i självserviceförfarandet, såväl som kundens tidigare engagemangshistorik. Kunden ska känna att den blir väl omhändertagen och får sitt ärende löst på ett enkelt och smidigt sätt utan att behöva upprepa allt om igen.

Självservicetjänster måste underhållas och utvecklas

Många organisationer lägger mycket tid och kraft på att installera och distribuera sina självservicetjänster, men glömmer dessvärre bort dem när de väl är i drift. Man tänker inte på att kundbeteende förändras kontinuerligt och att även företaget utvecklas och dess tjänster förädlas och förändras. Att ständigt spåra och övervaka är därför en central del för varje organisation som använder självbetjäningsplattformar. Att utvärdera och se var i processen som kunderna använder dem intensivt och där de ger positiva resultat, men också var kunder blir frustrerade och överger självserviceprocessen.

Det är särskilt viktigt att ha ett självbetjäningssystem som kan köra rapporter och generera data som gör att du kan peka på vilken punkt i processen de flesta kunder lämnar dig. Det är dessa frustrationsområden som du bäst behöver identifiera och revidera eftersom det är de som har störst risk att skada ditt företag om det inte tas upp.
Tips! Varför inte prova själv att ringa in till din organisation, eller be en äldre släkting. Det kan vara ett snabbt sätt att få svar på om er självbetjäningsprocess faktiskt fungerar, eller inte.

Summering

Målet är att självservicen ska förstärka en positiv kundupplevelse och generera nöjdare kunder. Många gånger är det ju mycket enklare att snabbt kunna få svar via en automatiserad tjänst, utan att behöva förklara sig och beskriva sitt ärende för en människa. Och viktigast av allt – det ger kundservicemedarbetaren mer tid att kunna hjälpa till med ärenden som verkligen kräver personlig service och mänsklig interaktion. Bra för kunderna, bra för medarbetarna och bra för lönsamheten.