Så underlättar Microsoft Teams det hybrida arbetet

Det senaste året har inneburit en extremt snabb förändring inte minst för kontaktcenter, med allt fler som arbetar på distans till följd av pandemin och dess restriktioner. Hur kan företag och organisationer säkerställa att de kan ge sina kunder bättre service – och sina medarbetare bättre stöd – när allt fler övergår till hybridbaserade samarbetsmodeller?

Den hybridbaserade framtiden diskuterades under ett webbinarium. En panel bestående av Jeremy Payne från Enghouse Interactive, Theodora Malmström från Microsoft samt Ron Palinkas och Susan Orta från Hitachi ABB Power Grids fokuserade på tre viktiga områden som ökar behovet av hybridarbete och ökat samarbete med kontaktcentret.

1. Vidareutveckling utöver det absolut nödvändigaste

Att kunna ge kontaktcentrets medarbetare möjlighet att arbeta på distans var redan en existerande trend, särskilt inom stora globala organisationer som Hitachi ABB Power Grids, där Customer Connect-teamet hanterar världsomspännande kundservice på mängder av språk och i olika tidszoner.
Men till följd av pandemin blev det nödvändigt för alla företag och organisationer att kunna erbjuda distansarbete – 40 % av de tillfrågade under webbinariet tillämpar enbart hemarbete just nu och 56 % har en uppdelning mellan kontors- och distansarbete. Bara 3 % hade alla medarbetare på plats på det fysiska kontaktcentret.

Bygger vidare på grunderna

Eftersom omställningen gick på så kort tid fokuserade företag och organisationer i första hand på att få grundförutsättningarna på plats för att kunna erbjuda distansarbete. Det innebar för många att i ett första skede ta hjälp av teknik som Microsoft Teams för videokommunikation.

Nu vill de uppnå mer, utveckla sin kapacitet och göra lösningar som Microsoft Teams till en central punkt för mer hållbara, framtidssäkrade modeller. Företag och organisationer måste fokusera på arbetsflödet och på att skapa en mer mänsklig kontakt och dela information löpande. Ron från Hitachi ABB Power Grids berättade att de till en början undersökte hur de kunde hålla möten mellan teammedlemmar på distans, för att sedan övergå till hur de kunde dela resurser och säkerställa att alla inte bara är produktiva utan även fullständigt engagerade.

2. Fokus på medarbetarna och deras välbefinnande

Medarbetarna utgör kärnan i högkvalitativ kundservice, och pandemin har ökat pressen på dem ännu mer. Att börja jobba på distans över en natt, balansera sin roll med andra uppgifter och hantera mer krävande kunder har inneburit en enorm påfrestning – i synnerhet med tanke på att det inte längre finns möjlighet att vända sig till en kollega som sitter bredvid på ett fysiskt kontaktcenter.

Företag och organisationer inser att de måste kunna tillgodose medarbetarnas behov om det här nya sättet att arbeta ska hålla över tid. På frågan om vilka aspekter av distans-/hybridarbete de ville förbättra svarade 30 % av de tillfrågade att de ville satsa på medarbetarnas välbefinnande och motivation, näst efter verktyg och teknik (48 %). Susan från Hitachi ABB Power Grids påpekade vikten av kommunikation och samarbete för att främja välbefinnandet, medan Theodora även betonade att ledare behöver utbildning för att säkerställa att de har rätt inställning för att hantera hybridarbete, med stöd i tekniska lösningar som Microsoft Teams.

Teknik kombinerat med en mänsklig touch

Teknik kan också användas för att öka välbefinnandet – exempelvis talanalys i realtid (Real-Time Speech Analytics, RTSA), som övervakar konversationer och kan påkalla chefens uppmärksamhet om ett problem uppstår. Det ger i grunden samma form av personliga stöd som kollegan intill på det fysiska kontaktcentret, förklarade Jeremy Payne. För att bygga en hållbar hybridorganisation med motiverade medarbetare måste kontaktcentret kombinera samarbetsfunktionerna i plattformar som Microsoft Teams med nya människocentrerade processer som säkerställer att alla känner sig involverade och uppskattade.

3. Förberedelser för en hybridbaserad framtid

Till en början såg många företag nedstängningen av kontoret som ett sätt att spara pengar och frigöra resurser som kunde investeras i infrastrukturen. Men allt fler inser att en fysisk arbetsplats innebär många olika fördelar, som att ge medarbetarna möjlighet att ladda batterierna och utbyta idéer. I stället för att enbart tänka i termer av distans- eller kontorsarbete måste företag och organisationer utarbeta en hybridmodell som kan tillgodose deras – och deras medarbetares och kunders – behov på bästa möjliga sätt. Rons vision är att det ska vara omöjligt för kunderna att avgöra var personen de pratar med sitter och arbetar – så länge alla frågor besvaras på ett tillfredsställande sätt.

Theodora påpekade att ”ett jobb är något man gör, inte ett ställe man går till”, och att framgångsrika moderna företag drivs av en kultur som uppmuntrar till förändring och öppenhet, snarare än att fokusera på byggnader och kontorslokaler. Jeremy höll med, och tog även upp behovet av att skapa tjänster som är digitala i sin design och som optimerar kundupplevelsen, i stället för att bara flytta processer från den fysiska till den digitala miljön. Det kräver en hybridbaserad samarbetsmodell som är tillräckligt flexibel för att tillgodose föränderliga behov.

Vill du se hela paneldiskussionen och få reda på mer om hur Hitachi ABB Power Grids har lyckats skapa global dygnet runt-support för sina kunder? Klicka här för att komma till webbinariet.

Se inspelningen av webbinariet