Succé för chatt i Kalmar kommun – hanterar fler ärenden än någonsin

Med regeringens krav på Digitalt först, så ställde politiken i kommunen högre krav på bättre tillgänglighet för medborgarna i kommunen. Då införde Kalmar kommun en chatt från Enghouse Interactive i sin kontaktcenter-lösning Trio Enterprise. I dag hanteras fler ärenden än någonsin.

– Chattfunktionen har verkligen inneburit ett lyft för kommunen, säger Linn Palm, chef för kontaktcenter Kalmar kommun som i framtiden dessutom planerar att införa en automatiserad chattbot.

Som ett led i de ökade kraven på inkludering från regeringen har Kalmar kommun de senaste åren ständigt arbetat för att öka tillgängligheten i sitt kontaktcenter. Bland annat i form av ökad digital närvaro för att på sätt nå fler samhällsgrupper genom lägre virtuella trösklar. I slutet av 2019 påbörjades därför arbetet med ytterligare kontaktytor. Förutom telefon, mail och fysiska besök skulle nu de 70 000 invånarna även få möjligheten att komma i kontakt med kommunarbetarna via chatt.

– Att införa chatt var egentligen bara ett naturligt och självklart steg för kommunen då vi har krav på tillgänglighet och där har Kalmar arbetat väldigt hårt. Vi ligger väldigt bra till vad gäller tillgänglighet via telefon i en första kontakt idag och när det gäller svarstid enligt SLA via kommunmail, ja där ligger vi i topp – allt enligt vad KKIK påvisar, men vi kan ju alltid bli lite bättre ändå. Och vi vill kunna nå ut till än fler medborgare genom att erbjuda fler möjligheter till kontakt med kommunen, säger Linn Palm, chef för kontaktcenter i Kalmar kommun.

För att förbereda inför lanseringen fick medarbetarna på kontaktcentret möjlighet att utbildas i till exempel tonalitet, system och att förbereda formulär för vanliga frågeställningar. Med hjälp av Enghouse kunde Trio Enterprise, kommunens kontaktcenterlösning, snabbt uppgraderas med chattfunktion.

– Där fick vi superbra stöd av Enghouse. När chatten väl var implementerad via Trio, så testchattade vi med varandra, vilket inte bara ledde till ökad kompetens utan bidrog faktiskt även till att vi kom närmre varandra som team. Tekniken fungerade problemfritt och det var aldrig några konstigheter med själva programmet.

I juni 2020 stod kommunens nya system lanseringsklart. För att inte överväldiga medarbetarna valdes initialt att endast erbjuda chatt för näringslivet.

– Många frågor tillhörande näringsliv vid den tidpunkten var, så klart, relaterade till pandemin. Då regeringen på ett ganska effektivt vis redan kommunicerat ut det mesta fanns inte riktigt behovet bland företag att nyttja chatten till kommunen med frågeställningar visade det sig.

I september 2020 valde därför Kalmar att öppna chattfunktionen för alla medborgare.

Efter en försiktig start har invånarna börjat hitta till tjänsten.

– Den första månaden kanske vi hade runt 10-15 sessioner. Mycket handlade därför att om att kommunicera ut att det faktiskt existerade. Nu är det betydligt fler, säger Linn Palm.

I dag hanterar kommunen mellan 50-60 externa chattsessioner per vecka där de flesta ärendena handlar om till exempel personsök, bygglov och barnomsorg.

– Dessutom har vi sett en ökning internt från flera kommunala avdelningar där tjänsten används som en slags informationskanal.

Trots ökningen i chatt har kommunen fortsatt kunna erbjuda samma service för de mer traditionella kontaktvägarna vilket resulterat i en markant ökning av totalt hanterade ärenden och besvarade funderingar.

– Mycket har handlat om effektivisering då våra medarbetare kunnat hantera flera ärenden simultant.

– I början kanske det var en del rena kontaktförfrågningar där specifika personer efterfrågades. I stället för att då hänvisa vidare kunde vi, direkt i chatt, fråga vad för typ av ärende personen var intresserad av. Kanske kunde vi ge information. Kanske gick det att hänvisa till vår site. Oftast har det gått att lösa direkt. Tack vare det har vi faktiskt kunnat se en ökning av webb-besök.

Förutom ett större absolut antal funderingar har kommunen genom chatt och ökat antal e-tjänster även kunnat se en ökad kontakt med yngre målgrupper. Ett halvår in i projektet säger Linn Palm att hon näst intill endast stött på positiva reaktioner Genom en parallell satsning på en förbättrad FAQ och framtida funktioner via kommunens egen webbplats hoppas Kalmars ökade digitala närvaro kunna ge kommuninvånare ytterligare möjlighet till ökad självservice.

– Förhoppningen är att inom en snar framtid kunna införa en automatiserad chattbot för att på sätt alltid kunna vara tillgänglig. Chatten har verkligen inneburit ett lyft för oss och kommunen. Här har samarbetet med Enghouse fungerat väldigt smidigt, säger Linn Palm, chef för kontaktcenter i Kalmar kommun.