Tre värdefulla tips till kundservicechefer i det hybrida arbetslivet

När en del medarbetare i kundservice är på kontoret och andra arbetar på distans ändras gruppdynamiken och ledarskapet behöver anpassas till den hybrida vardagen.
”Nyckeln för ledaren handlar om förmågan att ha tilltro till sina medarbetare. Det är den allra viktigaste delen för att skapa tillit inom en organisation”, säger Stefan Sveningsson, professor i företagsekonomi, ekonomihögskolan, Lunds universitet.

Den hybrida arbetsplatsen är problematisk ur ett tillitsperspektiv. Just därför är det viktigt att chefer och ledare kan visa och utöva tillit till medarbetarna också på distans. Det handlar om hur man i en digital miljö behandlar och tar hänsyn till normer, kultur, struktur, teamkänsla och grupparbeten, management och ledarskap.

Tre tips för bra ledarskap i det hybrida kontakcentret:

1. Bestäm när och hur ni ska vara tillgängliga
Studier visar att genomsnittlig arbetstid har ökat under pandemin. Många har gjort sig mer tillgängliga efter den egentliga arbetsdagen viket kan leda till stress och utmattning. Därför är det viktigt att visa på att medarbetarna inte behöver vara tillgängliga dygnet runt.

Ta tillsammans fram riktlinjer för när och hur ni ska vara tillgängliga och vilka regler som ska gälla när ni hanterar ärenden utanför ordinarie arbetstid.

2. Gör distansarbete till en del av kulturen
Det är lätt att premiera medarbetare som väljer att arbeta på kontoret och tro att de är mer engagerade i arbetet. Därför är det viktigt att värdera distansarbete som positivt. Det betyder inte att folk är mindre engagerade eller intresserade av att göra karriär.

Gör möjligheten att distansarbeta till en del av kulturen. Om det finns behov, prata med teamet om vad som fungerar bra och vad som behöver utvecklas.

3. Delta på lika villkor i digitala möten
Även om många är positiva till distansarbete kan det innebära en känsla av utanförskap. För att bygga gemenskap och kultur är det viktigt att skapa förutsättningar för medarbetare att kunna träffas på digitala kafferaster och prata om sådant som nödvändigtvis inte har med arbetet att göra.

Låt alla medarbetare delta i digitala möten utifrån samma förutsättningar. Är det till exempel ett gäng på kontoret och ett gäng på distans, ordna så att alla kan sitta enskilt och logga in i mötet från en egen enhet. Det här skapar en bättre balans och överbygger klyftan mellan de som är på plats och de som är på distans.

Källa: Citat och tips från Stefan Sveningsson är hämtade från Lunds universitets webbplats.

Vill du fördjupa dig i ämnet?
Ladda ner vår guide Välmående medarbetare i en hybridbaserad tillvaro!