Varför kunderna nu förväntar sig förstklassig service – utan att behöva betala mer

Idag har bra service en direkt påverkan på ett företags slutresultat. 76 % av konsumenterna i Enghouse Interactives nya studie ”Förändrade förutsättningar för kundkommunikation” menade att de troligtvis skulle sluta att handla från ett företag efter en enda negativ erfarenhet. Du skulle alltså omedelbart kunna förlora tre fjärdedelar av dina kunder, om du inte uppfyller deras förväntningar.

Men vad innebär förstklassig service och är konsumenterna beredda att betala mer för den?

Konsumenterna lyfte fram tre viktiga exempel på vad de anser vara bra service:

• 57 % sa att varor och tjänster ska levereras i tid
• 48 % värderade vänlig och medkännande personal
• 41 % menade att företaget snabbt ska besvara eventuella frågor

Att uppfylla kundernas servicebehov

Poängen är att ingenting av detta egentligen är orimligt. Det handlar om en miniminivå för vad företag bör erbjuda. Och konsumenterna är tydliga med sina förväntningar. 50 % menade att de inte skulle betala mer för att få bra service, och av dem som sa att de gärna skulle betala extra sa majoriteten (58 %) att de kunde tänka sig att betala högst 10 % mer. Detta står i kontrast mot företagens uppfattning. 85 % av företagen antar att konsumenterna skulle betala för bättre service, och av dem menar en fjärdedel (25 %) att konsumenterna skulle betala upp till 30 % mer.

Därför måste företagen inse att bra service är en nödvändighet. De måste erbjuda bra service (utan kostnad) för att behålla sina kunder och för att undvika kundbortfall. Ett flertal studier visar att kostnaden för att locka en ny kund är fem gånger så hög jämfört med att behålla en befintlig kund.

Om vi utgår från de tre viktigaste kundkraven för bra service, vad behöver företagen göra för att uppfylla dessa?

1. Samarbeta för att kunna leverera varor och tjänster i tid

Samtidigt som kundcentret är navet i hanteringen av kundfrågor krävs det ett samarbete med andra avdelningar för att snabbt lösa ärenden. När det exempelvis gäller leverans måste kundcentret samarbeta med logistikteamet eller externa transportörer.

Detta kräver en smidig och enhetlig plattform för kommunikation och samarbete, som Microsoft Teams. Med hjälp av Teams kan medarbetarna direkt kontakta anställda på andra avdelningar, exempelvis via chatten. Det innebär att de kan få svar på frågor i realtid, medan de fortfarande pratar med kunden. Det gör att företaget kan hålla sina löften och leverera det som kunderna vill ha, samtidigt som de frågar efter det.

2. Hjälp personalen att ge en vänlig och medkännande service

Medarbetarna på kundservicen är utsatta för allt större press. Mängden samtal och meddelanden ökar, samtidigt som många interaktioner blir allt mer komplexa och kräver engagemang. Medarbetarna måste ofta brottas med många olika system för att kunna hitta information och ge kunderna önskade svar.

Därför måste företagen kombinera tekniska lösningar med utbildning för att underlätta för medarbetarna att ge kunderna bättre svar. Till exempel:

• Frigör tid för medarbetarna med hjälp av självservice och chattbotar så att kunderna själva kan hitta svar på rutinfrågor. Det gör att rådgivarna kan fokusera på det de är bäst på, nämligen att visa empati och ge fördjupad service till kunderna.
• Använd andra mätvärden i kundcentret. Att mäta hur många samtal medarbetarna klarar av per timme kan leda till att kvantitet prioriteras framför kvalitet. Mät istället det som är viktigt genom att titta på kundnöjdhet/lösningsgrad, eftersom detta bättre motsvarar kundernas behov.
• Vidareutbilda medarbetarna så att de kan hantera mer komplexa samtal. Fokusera på att utveckla kompetenser som medkänsla (Emotional Intelligence) för att medarbetarna ska kunna relatera till kunderna och hjälpa dem när de tar kontakt.

3. Använd teknik för att snabbt besvara frågor

Konsumenterna önskar att du ska respektera deras tid och besvara deras frågor så snabbt som möjligt. Trots detta sa 29 % av kunderna i Enghouse-undersökningen att de under pandemin hade behövt vänta på svar från ett företag i över en vecka. Dessutom angav 70 % att den största frustrationen var att bli placerad i kö under en längre tid.

• Tekniken kan bidra till att förkorta svarstiderna på många sätt, särskilt vad gäller rutinärenden. Fördelen är också att det frigör medarbetarnas tid, vilket gör att de kan fokusera på mer komplexa frågor där det krävs vänlighet och medkänsla:
• Samtalsdirigering och IVR för att automatiskt styra över den som ringer till bästa tillgängliga medarbetare, med både den kompetens och den kunskap som behövs för att snabbt besvara frågan.
• AI-drivet medarbetarstöd, som automatiska svarsmallar för e-post och åtkomst till en kontinuerligt uppdaterad kunskapsbas för att minska svarstiderna och säkerställa konsekvent hantering.
• Självbetjäning via webben och chattbotar för att ge kunderna åtkomst till information dygnet runt.
• Effektivisering av kontorsarbetet, såsom automatiska processer för samtalsavslutning, för att medarbetarna snabbare ska kunna gå vidare till nästa samtal.

De goda nyheterna från undersökningen är att företag redan investerar i en förbättrad kundservice med en ökning av kundservicebudgetar på 59 % över de senaste två åren. Närmare två tredjedelar (64 %) räknar med att utgifterna kommer att öka de kommande två åren. Flera av de viktigaste investeringsområdena, som kunskapsbaser (vilket 34 % lyfte fram), anställa ny och utbildad personal (32 %) och utbildning av personal i nya arbetssätt (31 %), bidrar direkt till att uppfylla kraven från kunderna.

Precis som Enghouse rapport ”Förändrade förutsättningar för kundkommunikation” visar så är en förstklassig kundsupport ett minimikrav för de företag som vill lyckas och få intäkterna att växa. Du kan ladda ner hela rapporten här om du önskar läsa mer.