Att gå över till virtuellt lärande

Den nuvarande COVID-19-pandemin förändrar förutsättningarna för högre utbildningar och för vidareutbildningar. En av de mest omedelbara effekterna har varit övergången från klassrumsundervisning till distansutbildning. Alla utbildningsinstitutioner har naturligtvis påverkats av detta i mer eller mindre grad. 

Jeremy Payne, International VP Marketing, Enghouse Interactive, resonerar kring vikten av att utbildningsinstitutioner hittar rätt balans i en postpandemisk värld.

En del organisationer använde redan innan krisen virtuellt lärande och distansutbildningar för att stödja utbildningsprogram. Dessa har nu behövt öka sina ansträngningar för att påskynda användandet. Andra institutioner har varit tvungna att börja från början för att snabbt anpassa sig till det nya normala. Det här ska ses i ett bredare sammanhang av frågeställningar och problem som utbildningsorganisationer brottas med.

För det första finns det ekonomiska begränsningar. Många högskolor och universitet förutspår en minskning med 20 procent i studentansökningar och närvaro under hösten. Det gäller särskilt de som förlitar sig på att utländska studenter ska fylla platser. Detta kommer att ha en betydande inverkan på slutresultatet. För det andra finns det överväganden kring kvalitet. Många organisationer har byggt upp ett rykte under många år. Det finns en risk att, när utbildningsparadigmet skiftar mer till virtuellt lärande, kan det ryktet gå förlorat om det inte hanteras korrekt.

Att hålla fortsatt hög kvalitet
Att säkerställa bästa möjliga inlärningsupplevelse för studenter kan vara en annan viktig utmaning. Institutionerna måste upprätthålla samma kvalitetsnivå; engagemang och deltagande av elever när de går över till online-inlärning. Hur kan de hålla kvaliteten hög när de går över till att leverera kurser i ett virtuellt klassrum eller genom inspelningar eller online?

När vi tittar på hur organisationer svarar på krisen kan vi se en rad tillvägagångssätt. Många har utökat hemarbete med visst stöd som ett en-till-ett-samtal med en handledare. Andra har inrättat sociala mediegrupper eller erbjudit webbseminarier för nedladdning, medan andra har tagit språnget och flyttat helt till det virtuella klassrummet och verkligen försökt bygga upp engagemang och deltagande.

En chans att utmärka sig
Vi har sett att högre utbildningar och vidareutbildningar initialt fungerat mycket bra under pandemin. Men hur kommer kunskapsinhämtning ske på längre sikt, efter pandemin? Det kommer att finnas stora möjligheter för många utbildningsinstitutioner att öppna upp sina kurser för en betydligt större geografisk publik som inte fysiskt kan delta. Men här är det viktigt att hitta rätt balans.

Det passar inte alla organisationer att ha Virtuellt lärande och distansutbildningar. Det handlar inte bara om att lägga upp en videokonferensplattform. Det finns många olika överväganden som varje organisation behöver tänka på. När du går över till den virtuella världen måste du veta om du har rätt kompetensuppsättningar, om du behöver genomföra en intern utbildningsprocess eller en rekryteringsprocess. Organisationer måste överväga vad deras kunderbjudande och varumärkesidentitet består av, säkerhetsaspekter och hur de kommer att profilera sig i denna nya världsordning.

Balanserad interaktion
I en Enghouse-undersökning ställde vi frågan: vilka är de virtuella inlärningsmetoder som du tror bidrar mest till att förbättra utbildningen idag? 75 procent hänvisade till videolektioner i realtid med lärare och samma procentandel svarade kombinerad digital- och platsutbildning. Detta pekar på vikten av balanserad interaktion.

Att bara virtualisera innehåll och göra det nedladdningsbart eller be människor att spela upp en färdig video är en sak. Att få saker att hända i realtid, med en riktig lärare närvarande för att anpassa, reagera, justera och svara på frågor i realtid är en helt annan upplevelse. Om vi tittar på kvaliteten på det som tillhandahålls just nu, så råder det ingen tvekan om, att ha riktiga lärare kombinerat med den fysiska och digitala världen, är bäst och vägen att gå framåt.

Allt detta måste naturligtvis integreras inom ramen för praktiska överväganden. Organisationer måste vara medvetna om vad de har när det gäller IT-kapacitet och vad gäller ett P&L-konto och en budget. De måste veta hur de ska balansera om det finns en minskning av potentiella inkomster och intäkter.

De måste hantera förväntningarna på vad de har att erbjuda studenterna samt positionera och prissätta därefter. De måste också ta del av moderatorkontroller för att säkerställa kvalitetsengagemang.

Säkerhet är avgörande
Det måste också finnas ett kritiskt säkerhetstänk. Det är inte ett alternativ, det är ett krav. Enligt en granskning av Cybersecurity Maturity in Schools hade 83 procent av skolorna upplevt minst en cyberincident under det senaste året.

Det här belyser hotets omfattning. Med tanke på den ansträngning och energi, alla protokoll, processer och policys som har införts för att skydda ett fysiskt klassrum, har vissa av dessa åtgärder tvingats att vara med flexibla för att möta den nya virtuella inlärningsmetodiken. Säkerhet är avgörande. När undervisningen alltmer rör sig online måste den vara lika säker som i ett fysiskt klassrum.

Så det är mycket att tänka på. Det är dock uppenbart att COVID-19-krisen har flyttat oss längre fram till virtuellt lärande. Tiderna förändras snabbt. Vi kommer sannolikt att se en ökad efterfrågan de närmaste månaderna och åren på videokonferens- och videosamarbetsverktyg. Det gäller till exempel vår egen Vidyo-teknik som främjar interaktiva och engagerande inlärningsupplevelser levererade i en mycket säker miljö.

Skolor, högskolor och universitet har alla anpassat sig väl till pandemin och det nya normala i lärandet. Utbildningsvärlden kommer med all sannolikhet att se mycket annorlunda ut i framtiden.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive

Vill du veta mer om Vidyo? Här kan du läsa mer och testa på i 14 dagar!

Även om nyheterna idag domineras av den pågående pandemin pekar mycket på att effekterna av klimatförändringar återigen kommer att finnas högt på mediernas agenda. Det beror inte minst på att den snabba övergången till hemarbete resulterat i minskat resande som i sin tur visat hur världen och miljön skulle kunna se ut med mindre miljöpåverkan. Företag och organisationer över hela världen agerar nu för ökad hållbarhet.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, på Enghouse Interactive, delar med sig av möjligheterna att skapa hållbara och gröna kontaktcenter.

Organisationer över hela världen blir mer medvetna om behovet av att vara gröna och att hålla sitt miljömässiga fotavtryck till ett minimum. En del av detta är kundstyrd. Konsumenter kräver mer av de organisationer som de köper från. De förväntar sig att dessa företag ska göra mer för att bli grönare och därmed göra mindre skada på planeten. Företag i många sektorer koncentrerar sig allt mer på frågor om miljöeffektivitet. På senare tid har flygbolag som British Airways, Qantas och Lufthansa fokuserat på hållbara strategier och initiativ. Microsoft tillkännagav nyligen att de ska bli koldioxidnegativa år 2030. Idag ser vi organisationer över hela världen och i alla sektorer som följer efter. Kontaktcenterbranschen är inget undantag – de måste också ställa frågan: hur kan vår verksamhet bli ”grönare”?

Förlegad bild av kontaktcenter
Kontaktcenterbranschen har normalt sett inte förknippats med hållbarhet. Många människor som arbetar i branschen har tillbringat mycket tid på att pendla till sin arbetsplats med tåg, flyg, buss och bilar. Den pendlingen har ibland skett dygnet runt eftersom många av kontaktcenters drivs i skift, upp till 18 -24 timmar per dygn.
Den stereotypa bilden av det traditionella kontaktcentret; med agenter som sitter rad på rad tätt ihop, är långt borta från begrepp om hållbarhet och miljöeffektivitet. Men den bilden stämmer inte längre. Mycket har hänt inom branschen. I stort sett alla organisationer kan idag utnyttja molnet och därmed driva en kundtjänst på ett flexibelt sätt.

Företag börjar inse att ju fler av sina system som finns i molnet, desto mer kan de driva en virtuell kundtjänst där de inte nödvändigtvis behöver det fysiska kontoret längre. Det mer miljövänliga sättet att driva verksamheten kommer sannolikt också att leda till en förbättrad rörelseintäkt eller vinst för verksamheten.

Utveckla en samarbetsmiljö
Många organisationer använder nu en blandning av tjänster för att hjälpa kunderna. Det är såväl självbetjäning, automatiserade och AI-drivna tjänster i kombination med kvalificerad personal (experter) som kan hjälpa till att lösa besvärliga frågor som det automatiserade systemet inte klarade. Av avgörande betydelse idag är att dessa ”nätverksexperter” kan sitta var som helst i världen.

Nyckeln består av samarbetsverktyg som molnet, enhetlig kommunikation och att använda plattformar som Microsoft Teams eller Slack för att dela material och dokumentation inom gruppen. Det är också viktigt med teknik för videokonferens som Vidyo, för att på så sätt kunna samlas som ett virtualiserat team.
Möjligheterna till samarbete tillåter och uppmuntrar medarbetarna att kunna arbeta hemifrån, vilket innebär minskad pendling. Det i sin tur innebär att det fysiska kontaktcentret kan vara mindre med lägre energiförbrukning.

Den nuvarande coronakrisen visar utan tvekan att möjligheten att arbeta hemifrån är här för att stanna. Redan före händelserna under de senaste månaderna användes alternativet att arbeta hemifrån redan mycket mer inom kontaktcenterbranschen än tidigare och det har påtagligt påskyndats av den nuvarande situationen. I dag är det en nödvändighet att kunna arbeta hemifrån, men med de möjligheter till flexibilitet som kontaktcenter har, kommer vi sannolikt att se fler kontaktcenter som vill skapa förutsättningar som möjliggör och aktivt uppmuntrar medarbetare att arbeta hemifrån på ett mer flexibelt sätt.

Allt finns på plats för att skapa gröna kontaktcenter
Konsumenternas krav på att företag ska bli grönare och mer miljömässigt hållbara kommer inte att försvinna. Vi kommer troligen se fler stora företag som följer Microsofts ledning och underlättar djärva initiativ för att motverka klimatförändringar.

Teknologier finns redan på plats som gör det möjligt att driva miljöeffektivitet, inte bara genom molnet, utan också med enhetliga kommunikationsplattformar. Vi kan konstatera att kunder har möjlighet till självbetjäning, bots kan köras, molninfrastrukturen finns där, enhetlig kommunikation också liksom förmågan att ansluta nätverksexperter inom och utanför organisationen för att hjälpa till att lösa kundproblem.

Men det finns utmaningar
Det här är en bransch med hög personalomsättning, höga utbildningskostnader och hög frånvaro. Kontaktcenterchefer är ibland ovilliga att låta sin personal arbeta hemifrån. Den nuvarande krisen har skapat en förändring. Det är svåra och oroliga tider – men på längre sikt, om övergången till hemarbete kvarstår, kommer det att bidra till att kontaktcenterbranschen kan bidra till att minska klimatförändringarna med fördelar för organisationen, medarbetarna och planeten.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive

Älska förändring

Teknikutvecklingen påverkar oss vare sig vi vill eller inte. Rätt hanterad innebär den enorma möjligheter. Tre nyckelfaktorer för att lyckas med förändringar är att involvera hela verksamheten i förändringsarbetet, att skapa en tillåtande företagskultur samt att löpande kommunicera kring förändringen.

Teknikutvecklingen har redan fått dig att förändra ditt beteende. Du gör bankärenden i mobilen, du beställer mat, möbler och kläder på nätet, tar kontakt med kommunens kundtjänst via Facebook och chattar med botar.

Förändring är det nya svarta

Snabb teknikutveckling skapar nämligen beteendeförändringar, vilket i sin tur skapar nya innovationer, vilket i sin tur skapar nya beteendeförändringar. En del innovationer ändrar förutsättningar för hela branscher. Därför är det är viktigt att hitta nya vägar och nya arbetssätt i dessa tider av digitala transformation.

Oavsett synen på förändring inser och förstår de flesta behovet av kontinuerlig utveckling för att företaget ska vara fortsatt framgångsrikt, konkurrenskraftigt och innovativt.

Hamna rätt lite snabbare

Det finns olika sätt att ta sig an ett förändringsarbete. Ett sätt är att använda sig av agila metoder där man jobbar med parallell utveckling, leveranser i kortare cykler och där användare och beställare får möjlighet att påverka under hela processen. Är vi på rätt väg? Finns det nya krav att förhålla sig till? Agila metoder möjliggör kontinuerlig utveckling. Resultatet? Projektet hamnar mer rätt lite snabbare.

Den tekniska utvecklingen stannar ju inte av. Omvärlden, våra företag, andras företag, andra länder, våra kunder, andras kunder och vårt beteendemönster skapar ett eget ekosystem som driver behovet av kontinuerlig utveckling framåt och vidare.

Hur gör vi då förändringsarbetet enklare och roligare? Det spelar ingen roll vilken praktisk metod som används i förändringsarbetet. Däremot är det tre saker som absolut måste finnas på plats för att förändringen ska bli en rolig resa: förändringsledning, samarbete/kultur och kommunikation.

Först förändringsledning

Digital transformation är varken IT-avdelningens eller en enskild utvecklingsavdelnings ansvar utan hela företagets. Företagsledningen måste sitta i förarsätet och driva frågan eftersom den ju påverkar hela verksamheten i form av arbetsmetoder, medarbetare, arbetsverktyg och affärsmodeller.

Samarbete och kultur hänger ihop

Utnyttja den kunskap och kraft som finns bland medarbetarna. Genom att låta dem samarbeta inom och utom företaget skapas en kultur som premierar samarbete och innovation. Högt i tak blir det när vi ifrågasätter, lyssnar på nya tankebanor och idéer och låter folk göra fel för att sedan göra om, göra rätt och nå framgång.

Fira framgången

Kommunikationen handlar om att tydligt förklara syftet med förändringen och varför den genomförs. Bestäm vem som ska kommunicera, vad som ska kommuniceras och när i tid det ska göras. Och framför allt: Berätta om och fira framgångar.

Till sist: Förändring kan vara jättejobbigt, superfrustrerande och tidvis alldeles hemskt. Men kom ihåg att nästan alla förändringar leder till något positivt i slutänden. Något förädlat, någonting utvecklande, någonting bättre. Det är lätt att älska förändring!

Karin Lindström-Salwin, Head of Operations, Enghouse Interactive

Trender som påverkar kundservice 2020

För att utvärdera hur kundservicesektorn presterade under det gångna året fick 226 brittiska chefer för kontaktcenter medverka i en omfattande undersökning. Drygt 400 sidor med information har nu sammanställts i en rapport. Här lyfter vi fram några av de viktigaste trenderna som kommer att påverka kundservice under det kommande året. När vi går in i 2020 är det viktigt att förstå utvecklingen inom kundservice och ha rätt resurser för att möta behoven. Företagen måste fokusera på att uppnå en balans mellan att investera i rätt personer, utbildning, teknik och processer för att hålla kunderna nöjda och driva engagemang och lojalitet framåt.

Världen blir alltmer digital

En av fyra interaktioner är digital idag. Det ger många fördelar för konsumenter och företag.
För det första är digital kommunikation generellt billigare. Till exempel är den genomsnittliga kostnaden för ett inkommande samtal 16 procent högre än för ett e-postmeddelande, 34 procent mer än för webbchatt och 42 procent dyrare än en social media-interaktion.
För det andra föredrar konsumenter i allmänhet digital kommunikation. Endast 12 procent av de brittiska kunderna väljer att ringa som sitt första alternativ, 37 procent föredrar e-post och 14 procent besöker en webbplats först. De flesta organisationer som blev undersökta förväntar sig att digitala kanaler fortsätter att öka i betydelse.

AI på väg att bli mainstream

94 procent av företagen som kontaktades tror att AI kommer att vara viktigt för deras kontaktcenter för att hjälpa agenterna, snarare än att ersätta dem. Till exempel kan AI-baserad teknik automatiskt skanna inkommande digitala interaktioner och presentera agenter med rekommenderade svar och information för att möta kundernas förfrågan. Algoritmer kan utbildas för att förstå okända språk, tekniska termer eller slang som agenter kan kämpa med. Faktum är att hela 16 procent av de tillfrågade i den brittiska undersökningen uppger att de redan använder AI och 31 procent avser att implementera det inom 12 månader.

Självservice växer

Konsumenterna har fler och fler frågor och vill ha snabbare svar, särskilt på rutinförfrågningar. Det är ingen överraskning att 87 procent av tillfrågade företagen nu erbjuder någon form av självbetjäning, varav 62 procent är webbserver och 46 procent är kontospecifikt där en kund behöver logga in. Det finns dock tillfällen då självbetjäning inte räcker för en kund, så företaget måste erbjuda ett brett utbud av alternativ. Exempelvis instämmer 70 procent av företagen att det i viss utsträckning finns vissa kunder som helt enkelt inte litar på självbetjäning. De vill få mänsklig försäkran om att den begäran de har gjort också har genomförts, eller att informationen de letar efter är riktigt korrekt. Det innebär att företagen ständigt måste förbättra kunskapsbasen, fylla i luckor och lära av de frågor som ställs för att hålla jämna steg med konsumenternas förväntningar.

Ökningen av webbchatt

Webchatt fortsätter att växa, särskilt inom detaljhandeln. Generellt gillar konsumenter chatt delvis för att det är omedelbart, med mindre väntetider jämfört med telefonkontakt, men också för att det ger en direkt, mänsklig kontakt i realtid. Problemet är dock att många företag tenderar att släppa chatt för tidigt. I en ny digital CX-studie som utfördes av Enghouse Company, Eptica, framkom att 44 procent av de utvärderade varumärkena hävdade att de skulle erbjuda chatt men bara 26 procent hade den i drift när den testades.

Om undersökningen

Contact Babel UK Contact Centre Decision-Makers ’Guide, är sponsrad av Enghouse Interaktiv. Rapporten innehåller en mängd information och identifierar viktiga brytpunkter som påverkar kundservicesektorn, men ännu viktigare, den erbjuder specifika lösningar. Contact Babel Decision Maker’s Guide för 2019/2020: https://enghousecustomerexperience.co.uk/cbabelcontactcentreguide/

Tiderna har förändrats, det är ett måste att anpassa sig

Thomas Töpfer jobbar som Project Leader på Proopti och Karl Lindbom jobbar som Product Owner på Enghouse Interactive. Tillsammans höll de i en presentation på Enghousedagarna tidigare i höstas där de pratade om hur tiderna har förändrats och varför det är ett måste för företag att kontinuerligt anpassa sig efter dessa. I det här blogginlägget sammanfattar vi en del av deras presentation.
Att saker och ting har förändrats de senaste 10-15 åren har nog inte undgått någon. Framför allt om vi tittar på tekniken så är det väldigt tydligt att det har hänt otroligt mycket. För att ta ett enkelt exempel, kommunikation som mer eller mindre enbart skedde på telefon tidigare sker idag i mycket större utsträckning via mejl, chatt och sociala medier. Men det är inte bara sättet vi kommunicerar på som har förändrats i takt med digitaliseringens framfart. Idag finns det helt andra möjligheter att automatisera och därmed effektivisera stora delar av arbetet. Att hänga med i svängarna är dock lättare sagt än gjort för många företag.

“Tanken bakom att försöka hålla sig á jour och hela tiden jobba i korta cykler är egentligen ingenting nytt, det har vi vetat om i 20 år. Men trots det är det fortfarande en utmaning att lyckas med i praktiken. Det är det många av våra kunder slåss med idag, till viss del på grund av interna strukturer”, säger Thomas.

För att ta ett exempel så är det inte bara organisationen som helhet som påverkas av en uppgradering eller ett systembyte, det gör alla som ska jobba med det.

“Ett annat exempel på intern struktur som kan sätta käppar i hjulet är att man fortfarande jobbar inlåsta i silos, vilket begränsar naturligt samarbete och möjliga arbetssätt”, tillägger Karl.

Men den absolut främsta anledningen till att det fortfarande är en utmaning att anpassa sig till den allt mer digitala världen är rädslan för förändring, att behöva ändra sitt mindset och komma igång med något som är helt nytt.

“Många känner sig inte redo för förändring, man är rädd för att “sticka ut foten” och har svårt att tänka utanför boxen. Det känns läskigt att våga testa saker eftersom man inte har någon garanti för hur det slutar”, säger Thomas.

En vanlig missuppfattning kopplat till digitaliseringen är att det i huvudsak handlar om att lära sig ny teknik, att det är det som blir själva bromsklossen i digitaliseringsprocessen men det är sällan det verkliga problemet.

“Det handlar egentligen inte om att förbereda sig för dagens tekniska plattformar, det handlar mer om att acceptera läget och förbereda sig för förändring”, säger Karl.

Det är också fler externa faktorer som påverkar företag och organisationer mer idag än tidigare. Teknikutvecklingen som ständigt sker i en rasande fart, beteendeförändringar, nya kanaler att lära sig och nya sätt att kommunicera på för att nämna några.

“Ofta styr man inte alla dessa parametrar, vilket kan göra de svåra att hantera. När det finns så många olika kanaler att nå ut med information i blir det ännu viktigare för företag att skicka ut ett unisont budskap över samtliga kanaler” säger Karl.

Tre tips för att möta kundernas framtida behov inom digitalisering
Så, hur ska man som företag göra för att möta kundernas förändrade behov? Här har vi samlat tre tips:

1. Möt kunden tidigare i kundresan
Idag är det vanligt att större företag och organisationer har en supportavdelning/kundcenter och även en kommunikationsavdelning. Men det här är egentligen bara två sidor av samma mynt.

“Ett tips är att möta kunden tidigare i kundresan, man behöver nå ut till kunden redan innan de börjar ställa frågor, se till att man har information på de platser där kunderna befinner sig”, säger Thomas.

2. Skapa en relation tidigt till kunden
Skapa en relation till kunden tidigt i hans eller hennes köpresa. Det görs bland annat genom att skapa innehåll i sociala medier, innehåll som hjälper kunden närmare ett beslut.

“Ta reda på vilka kanaler era kunder använder sig av för kommunikation, och vilka plattformar de befinner sig på. Se till att mäta närvaro för att kunna bedöma effekten av den information som ni delar där”, säger Karl.

3. Förändra ert mindset och våga hoppa på tåget!
Som sagt, tiderna har förändrats och det har även era kunder gjort. Därför är det ett måste för er också att våga ta steget fullt ut och hänga med i digitaliseringens snabba cykler. Glöm dock aldrig bort att det egentligen inte är tekniken som är problemet, utan snarare viljan att förändras.

“Det är tekniken som driver förändringen men det är inte tekniken som behöver förändras. Tekniken är bara ett hjälpmedel för att nå era mål” avslutar Karl.

Sammanfattning
Digitaliseringens cykler går fortare och fortare och det är ett måste för företag att hänga med, att kontinuerligt anpassa sig efter nya premisser. Men även om digitaliseringen i sig inte längre är något nytt, så är det en utmaning att få till den här typen av förändring i praktiken. Så hur möter man som företag sina kunders nya behov i en förändrad värld? Till exempel genom att möta kunden tidigt i deras köpresa och göra information de letar efter lättillgänglig, att ha svar på deras frågor redo innan de ens har ställt frågan.

Enghouses flexibla plattformar för kontaktcenter säkerställer att ert företag får en framgångsrik och enkel kundsamverkan.

På årets EID i Stenungsbaden kommer vi den 4 oktober få ta del av en inspirerande föreläsning med Karin Adelsköld. Karin är komiker, programledare, teknikjournalist, bloggare, samhällsdebattör – och teknikambassadör. Hon har blivit utsedd till Sveriges mest kreativa på webben av tidningen Internetworld och vald till årets kvinnliga komiker på Svenska Standup-galan. 2017 utnämndes hon även till hedersdoktor i humor vid Lunds tekniska Högskola.

Karin, du ska vara föreläsare på årets EID – vad kommer du prata om?
– Vi har många förutfattade meningar om hur en robot ser ut, men den bilden stämmer oftast inte med verkligheten. Robotar kan se ut på en mängd olika sätt och kanske till och med inte synas alls. Gränsen mellan människa och robotar suddas ut och vi ser att tekniken blir mer och mer en del av, och till och med i, oss.
Ett spännande ämne jag kommer prata om är forskningen inom robotiken och om vad som händer med oss och relationer när robotar i framtiden blir mer autonoma. Jag kommer även berätta om några robotar jag har träffat.

Har du några roliga eller mindre roliga minnen när du har varit i kontakt med en robot?
– Jag var faktiskt på en stand-up som hölls av en robot. Skämten var roliga och underhållande, men tajmingen var inte perfekt. Men det var en spännande upplevelse.

Vad föredrar du; Telefon, maila eller chatta?
– Jag måste ändå säga att jag fortfarande är lite traditionell och föredrar att maila. Men annars chattar jag gärna med en robot.

Människa eller robot?
– Ja, om jag ska referera till stand-up händelsen måste jag ändå säga att jag föredrar människor. Att vi inte är perfekta, det är ändå en charmig egenskap som inte robotar besitter.

Missa inte årets EID 3-4 oktober i Stenungsbaden. Här hittar du schemat för dagarna.
Har du ännu inte bokat din plats? Då kan du göra det här>>

Plåster som kan mäta hjärtrytm, bilar som skickar signal till verkstan att däcket måste bytas och soptunnan som berättar att den behöver tömmas. Möjligheterna med IoT är nästintill oändliga och vi har bara sett början. Men vad kommer IoT att innebära för kontaktcenter?

Sakernas internet, Internet of Things, eller som det förkortas IoT, är ett samlingsbegrepp för bland annat kläder, accessoarer, hushållsapparater, maskiner, fordon och byggnader men också levande varelser som förses med små inbyggda sensorer och processorer. De kan styras eller utbyta data över nätet och de kan uppfatta och kommunicera med omvärlden.

Hett med IoT och AI

IoT och AI är kanske de två mest trendiga orden inom IT-utvecklingen just nu. Medan AI (Artificiell Intelligens) och de processer som skapas, kan beskrivas som kundnyttan av automatisering, är IoT automatisering på insidan av en verksamhet. Tillsammans öppnar de upp för företag och organisationer att skapa nya produkter och tjänster. Energibolagen kan stoppa teknik i varenda liten pryl som direkt talar om hur mycket ström vi använder, kylskåpen förses med sensorer som signalerar när mjölken är slut och bilen kan själv meddela verkstan att det är ett däck som ska lagas. Från verkstan kan det i sin tur gå ett meddelande till hyrbilsfirman om leverans av en eventuell hyrbil.

Proaktiv kundsupport

För ett kontaktcenter innebär den här digitala utvecklingen att stora delar av rutinarbetet plockas bort och förväntan på att agenten ska klara mer komplexa ärenden ökar. Det blir mer av expertroller, eller snarare att vara multispecialister, där agenten behöver vara del av en tydligare process för att möta kundförväntningarna. Och de är höga. Idag förväntar sig kunderna att den de till slut pratar med ska vara expert och problemlösare. Med AI och IoT kan kontaktcenter koppla upp sig till kommunikationsströmmen för att erbjuda möjligheter att stoppa in mänsklig hand. Och det kan ske innan problemägaren själv har upptäckt problemet. Framtidens agent kan – som illustrationen visar – beskrivas sittande i mitten för att ta emot IoT-signalering via API:erna eller från andra källor, till exempel arbetsordrar. Dessa kan därefter gå direkt till rätt person eller till dispatchers som fördelar ut ärendena. Framtidens agenter kommer att få en betydligt mer proaktiv roll i kundsupport.

Papperskorgen är full

På Enghouse Interactive levererar vi automatisering av kundkontakten och vi levererar också möjligheterna att eskalera ett ärende till ett manuellt ärende. En dansk kommun som arbetar med digitalisering har till exempel tagit fram en app där allmänheten kan ladda upp fotografier på saker de anser behöver åtgärdas i kommunen. Det kan till exempel vara en soptunna som är full eller att det finns ett stort hål i trottoaren. Via appen skickas anmälningar in som ärenden i kommunens kontaktcenter-klienter. Detta fungerar även från mobiltelefon, det vill säga som agent kan du vara inloggad i kontaktcenter i stort sett var som helst för att se ett inkommande ärende. Du får upp bilden på en full papperskorg, adressen finns med och du kan då skicka vidare informationen till rätt person för att åtgärda problemet.

Lotta Petersson, Product Manager, Enghouse Interactive

Skapa värde med artificiell intelligens i ditt kontaktcenter

Robotarna kommer

I populärkulturen har robotar funnits under lång tid, men det som tidigare var fiktion kan man idag se konturerna på i verkligheten. Vi börjar bli rutinerade att leva i en vardag där robotar ingår. Många använder tjänster som facebook och gmail, gratistjänster som finansieras genom skräddarsydd reklam till användarna. Dessa system läser allt vi skriver och följer det vi gör helt automatiserat. Allt fler företag undersöker möjligheterna att använda sig av robotar och artificiell intelligens, eller AI som det förkortas. Men vad är AI egentligen, och vilka användningsområden skulle passa för att introducera AI?AI är teknik som försöker efterhärma mänsklig intelligens, att kunna samla in information och kunna ta beslut på ett automatiserat sätt. I ett kontaktcenter kan AI användas för att underlätta kunders självbetjäning, ofta i form av en BOT. En BOT är ett datorprogram skriven för att kunna föra en dialog med kontaktcentrets kunder och används oftast för att svara på enklare frågor eller hantera rutinförfrågningar från kunderna. Utvecklingen för detta går i en rasande takt.

Vi konsumenter vill klara oss själva

En global undersökning genomförd 2017 visar att vi konsumenter helst vill sköta oss själva. Vi vill själva leta och hitta våra svar. När vi fastnar vill vi hellre se vad andra har gjort i liknande situationer och vilka beslut de har tagit, än att engagera oss i en dialog med en kontaktcenter-agent.
Som konsumenter är vi i viss mån beredda att lägga ner lite möda i självbetjäning om vi känner att vi själva får fördelar. Några som var tidiga med att förstå detta var flygbranschen, det är vi resenärer som gör jobbet! Vi bokar biljetterna på nätet, vi checkar in bagage och med boardingpasset i mobilen går vi ombord. Vi har fått verktygen så att vi smidigt kan sköta oss själva. Men om vi har med oss skidor eller golfbag, då kanske det blir problem. De delarna ligger helt enkelt inte med i mallen, vilket tar oss till själva kärnpunkten vid införandet av AI. I vilka processer skapar automatisering värde?

AI börjar med rutinarbetet

Det är viktigt att skaffa sig kunskap kring vilka de vanligaste frågeställningarna som kunderna har, och vilket arbete som belastar kontaktcentret mest. Tänk inte att det ska vara en robot som ska lösa stora komplexa delar direkt från början. Det mest effektiva sättet är att börja med små och enkla, repetitiva processer, att införa AI handlar främst om att automatisera rutinarbetet. Det är där som AI tillför mest värde idag.

Balansen mellan mänskligt och automatiserat

Den nya teknologin innebär ett stort ansvar. Det är viktigt att inte bara automatisera processer utan också förstå när automation blir ett hinder i kunddialogen, att förstå att det inte finns en och samma lösning på alla problem. Det kan vara kundprocesser som är för komplexa eller för detaljerade, som kan bestå av stort antal frågor som kommer att ta alldeles för lång tid att besvara för att vara effektivt att automatisera.
Börja i era existerande kommunikationsvägar. I varje kunddialog, försök först att lösa kundens problem med automation. Om automationen inser att kunden inte kan besvaras bra, se till att smidigt lägga över kunden till en mänsklig handläggare. Utifrån den insamlade kunddialogen har handläggaren ett bra underlag för att ta kundservicen vidare. Handläggaren kan dessutom se var det gick fel i dialogen och kan ta vid därifrån. Vartefter kan mixen mellan automatiserad självbetjäning och hjälp från mänskliga handläggaren förbättras.

Nya roller för handläggare

Framöver kommer kunder allt mer att hjälpa sig själva och enkla serviceärenden kommer att hanteras automatiserat. Huvuduppgiften för framtidens handläggare kommer att bestå av att lösa de större och komplexare problemen som kunden inte kan lösa själv. Handläggaren kommer att vara såväl rådgivare som utförare. Som vi inledde med vill konsumenter själva ta reda på så mycket som möjligt. Det betyder att när de väl kommer till ett kontaktcenter, oavsett om de ringer, chattar eller skickar sms så innebär det att kunden har gått igenom flera steg för att lösa sin frågeställning själv först. Kunden kan sin frågeställning så pass bra att de har bildat sig en egen uppfattning om problemet, innan de har dialogen med handläggaren. Det innebär också att kundens förväntan när denne kommer fram till handläggaren är att handläggaren har kunskapen och verktygen för att ta sig an frågeställningen, och att kundens frågeställning löses på ett snabbt och smidigt sätt.

Michael Stubbing
Managing Director, Enghouse Interactive
West – Central & Northern Europe

År 2010 började Clas Ohlson satsa på sin webbkommunikation och just nu är de mitt uppe i arbetet med att ta sin kundtjänst till nästa nivå, med införande av en ai-bot. Den förväntas vara igång och påbörja sitt arbete på sensommaren men innan dess är det många bitar som ska falla på plats.

Elvy Axklint, manager på kundservice, jobbar med företagets utmaningar när det kommer till webbkommunikation och kundservice. Vi fick chansen att ställa några frågor om den nya satsningen med AI-boten.

Varför ni har valt att utöka er kundtjänst med en bot?
Vi ser vår webbutik som en butik, där vi ska ta hand om och ge service till de kunder som är inne på vår webbsida. Vi vill genom boten öka tillgängligheten och göra det enklare för våra kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra ett köp online.

På vilket sätt ska boten bidra i ert kontaktcenter?
Boten kommer dels kunna ge kundservicemedarbetaren förslag på svar i en chattkonversation till en kund. Boten kommer även kunna lämna svar till kunden som den finner själv och när mänsklig hjälp behövs kommer kundservicemedarbetaren in i konversationen. Det blir effektivare och vi kommer kunna hantera fler kunden på bästa möjliga sätt.

Vilken är den största utmaningen?
Vi är nu mitt uppe i ett pilotarbete av boten där vår största utmaning är att inte göra den för stor. Vi måste istället avgränsa oss till var vi ska börja med AI-botar, där de kan vara som mest effektiva.

På vilket sätt skulle du säga att automatisering skapar värde?
Det skapar en annan tillgänglighet och kan effektivisera för både kunden och oss. Det skapar också värde för våra kunder som är online, då de kan bli bemötta och få hjälp där det är relevant både för dem och för oss. En tappad kund är en tappad affär och vi hoppas genom automatisering kunna hantera och hjälpa fler kunder att fatta rätt köpbeslut och att genomföra köp online.