Chattbot i kundservice?

Tänk på det här!

Att börja använda en automatiserad bot i kundservicen kan både spara resurser och öka effektiviteten. Marknadens intresse för tekniken ökar, men det finns flera aspekter att ha i åtanke innan ett beslut kan tas.

Under ett webbinarium, arrangerat av Enghouse Interactive, berättade AI-strategen Pelle Stridh från Softronics om vad AI i kontaktcenter kan innebära, hur företag går till väga för att börja använda tekniken och vad skillnaden mellan ”conversational AI” och ”chattbot” egentligen är.

När användaren Tay 2016 postade ännu ett förolämpade meddelande valde Twitter att agera. På 24 timmar hade den till synes harmlösa tonåringen via 96 000 tweets gått från en vanlig, trevlig tonåring till att vara en rasist, homofob och agera allmänt upprörande. Bakom kontot fanns dock ingen anspråkslös tjej utan kontot styrdes i stället av techgiganterna Microsoft och Bing. Som en del i ett större experiment ville IT-företagen undersöka hur artificiell intelligens agerar när de tillåts imitera mänskligt agerande.

Efter att experimentet genomfördes har intresset för AI, artificiell intelligens, fortsatt att öka och börjat implemeteras i företag och organisationen i form av till exempel algoritmer och sökfunktioner. Tekniken som Microsoft använde sig av för att skapa Tay är det som allmänt kallas maskininlärning. Förmågan att utifrån kontexten skapa ett anpassat beteende. En AI-produkt som speciellt ökar inom kundservice är chattbotar. En slags automatiserad kundtjänstmedarbetare som ska fungera så självständigt som möjligt utan behov av någon mänsklig inblandning.

Pelle Stridh arbetar på Softronic som levererar AI-lösningar inom conversational AI till bland annat Skatteverket och Lantmäteriet men även till flera kommuner i form av AI-kundtjänsten ”Kommun-Kim”.

–¬ Det är många som blandar ihop begreppen ”chattbot” med ”conversational AI”. Nio av tio chattbotar på marknaden har ingen eller väldigt begränsad mängd av AI-inlärning vilket ger mer generella, förbestämda svar och lösningar, medan conversational AI har egenskaper som gör att skrivet språk ii en chat processas mot inlärda kunskaper under hela konversationen och ger en bättre upplevelse och svar på ”min” fråga, säger Pelle Stridh under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Efter fem års arbete med att implementera conversational AI’s ser han väldigt många fördelar med en sån lösning men också en del utmaningar.

– Att lansera en conversational AI kan öka effektiviteten med kortare telefonköer och samtidigt öka tillgängligheten vilket i sin tur frigör resurser på andra platser. Eftersom den tidigt kan hantera flera enklare, men framför allt repetitiva, ärenden kan de mänskliga handläggarna i stället fokusera på mer komplexa frågeställningar. Samtidigt kan det vara vanskligt att lansera en tränad conversational AI utan någon tanke på den ständiga förbättring som också måste göras efter lanseringen.

I dag anpassar Softronic samtliga conversational AI-tjänster efter både bransch och företag. Något som samtliga organisationer har i åtanke menar Pelle Stridh.

– Ingen implementation är den andra lik, och alla företag har olika behov och prioriteringar av vilken kunskap som ska byggas in i deras conversational AI. Det viktigaste är att identifiera och prioritera områden som ger hög nyttoeffekt. Ett tips brukar vara att inleda med de områden som efterfrågas i störst volym.

Utöver det tillkommer estetik.
– Vilken tonalitet, utseende eller namn ska tjänsten ha? Ska tjänsten ens ha ett ansikte? Hur humoristisk, seriös och medveten? Det är frågor som kommer att komma upp innan lansering och som faktiskt är viktiga.

Normalt sett tar en implementering ungefär tre månader från idé till driftsättning. Det är under den perioden som en conversational AI tränas, testas och matas med hundratals intents, det vill säga möjliga kundavsikter, från många olika perspektiv för att i så hög utsträckning som möjligt kunna vara till hjälp. Vill kunden betala en faktura? Vill de boka förskoleplacering? Är de intresserade av viss information? Under implementationsfasen samt även efter en lasnering måste en conversational AI förfinas och vidaretränas.

– Jag får ofta frågan när arbetet med att träna en AI tar slut och det korta svaret är aldrig. I dag har Skatteverket sex personer som i princip arbetar heltid dedikerat till conversatsional AI. När vi lanserade ”Skatti” hade vi byggt 400 intents. I dag är de uppe i nästan 3000.

Se webbinariet – Människa och maskin i samspel för bättre kundservice här

Så införde Södertälje kommun säkra videomöten

Från 5 till 17 digitala väntrum. 15 till över 500 digitala mötesvärdar. Under 2020 har Södertälje kommuns social och omsorgs funktioner behov och användning av säkra videomöten ökat mer än exponentiellt.
– Tekniken för digitala möten har funnits ett tag. Ökningen har mer handlat om ett förändrat beteende. När känsliga personuppgifter behandlas i digitala möten är det en förutsättning att det kan hanteras säkert och lagenligt , säger Simon Lindgren, IT-strateg för Södertälje kommun, under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Precis som flertalet arbetsplatser tvingandes även stora delar av Södertälje kommuns tjänstepersonal under 2020 till distansarbete. För kommunens funktioner inom social och omsorg innebär omställningen att distansmöten kompletterar och allt mer ersätter möten i traditionell mening.

Simon Lindgren, IT-strateg för Södertälje kommun

Arbetet med digitala möten hade dock inletts flera år tidigare. Redan 2014 påbörjades ett initiativ som syftade till att öka antalet videomöten i Södertälje där förhoppningen var att kunna öka effektiviteten med mindre restid och därmed möjligheten att fokusera mer på service och dessutom med positiv effekt på miljön.

Under 2019 började kommunen använda sig av Enghouse samarbetspartner Compodium, som bygger sitt erbjudande på Enghouse Interactive-ägda Vidyo. Tack vare att lösningen var etablerad i verksamheten kunde kommunen snabbt skala upp användningen när pandemin slog till.
Inom kort hade kommunen en infrastruktur där till exempel möten kring vårdplanering, rådgivning, uppföljning kan äga rum i interna möten men också med externa samverkansparters och medborgare.

– Förutom att vi är tvungna att begränsa de fysiska kontakterna men ändå upprätthålla verksamheten vet vi att vi också spar tid från resor och att vi i många tillfällen blir effektivare. säger Simon Lindgren.

Lösningen är kompatibel med dataskyddsförordningen, GDPR. I dag används säkra digitala möten i Södertälje kommun brett inom social och omsorg. På grund av den ökade efterfrågan har antalet lobbys stigit från 5 till 17 medan utbildade värdar vuxit från 15 till över 500.

– Trots en massiv ökning har tekniken stått pall. Compodium har hela tiden hjälpt oss att utöka kapaciteten vilket har gjort att vi kunnat bedriva vår verksamhet på distans. När väl pandemin är över tror jag att distansarbete kommer att vara ett naturligt alternativ. Viktigt är att fortsätta förändra arbetssättet och då speciellt med våra externa samarbetspartners.

Se hela webbinariet.

Trio Enterprise -

nu med video i kontaktcentret

Nu kan du möta kunderna face-to-face. Med den nya videofunktionen i kontaktcenterlösningen Enghouse Trio Enterprise 8.2 blir kundupplevelsen mer interaktiv och inkluderande.

Trio Enterprise från Enghouse Interactive fortsätter att växa i popularitet. Tack vare kontaktcenter-mjukvarans många funktioner har flera företag och offentliga verksamheter kunnat ställa om till helt digitala kundserviceavdelningar. I den senaste uppdateringen, 8.2, tillkommer videofunktionalitet.

– Fördelen med video är att kunderna faktiskt i realtid kan visualisera problemet, vilket gör det enklare att lösa redan vid första interaktionen. Genom video kan företag erbjuda personliga möten oavsett geografisk position, vilket gör att fler inkluderas, säger Madeleine Kastberg, marknadsansvarig för Enghouse Interactive.

Lösningen bygger på Enghouse Interactives videotjänst Vidyo.

– Tack vare Vidyo kan videogränssnitten anpassas efter olika företag. Videodelen i Trio Enterprise 8.2 bygger på hög driftsäkerhet med krypterad datatrafik. Dessutom följer Vidyo EU:s dataskyddsförordning, GDPR, vilket gör att både företagets och dess kunders personuppgifter behandlas säkert.

Fördelar med video i Trio Enterprise:
• Realtid med global tillgång till specialister och experter
• Social distansering för säkerhet
• Utökar räckvidden till kunder över en större geografisk yta
• Hjälper till att minska klimatavtrycket med färre resor
• Hög säkerhet och krypterad kommunikation
• Följer EU:s dataskyddsförordning GDPR
• Det närmaste man kan komma ett personligt möte
• Minskar behovet av fysiska möten

 

Att skapa hållbara kontaktcenter

Även om nyheterna idag domineras av den pågående pandemin pekar mycket på att effekterna av klimatförändringar återigen kommer att finnas högt på mediernas agenda. Det beror inte minst på att den snabba övergången till hemarbete resulterat i minskat resande som i sin tur visat hur världen och miljön skulle kunna se ut med mindre miljöpåverkan. Företag och organisationer över hela världen agerar nu för ökad hållbarhet.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, på Enghouse Interactive, delar med sig av möjligheterna att skapa hållbara och gröna kontaktcenter.

Organisationer över hela världen blir mer medvetna om behovet av att vara gröna och att hålla sitt miljömässiga fotavtryck till ett minimum. En del av detta är kundstyrd. Konsumenter kräver mer av de organisationer som de köper från. De förväntar sig att dessa företag ska göra mer för att bli grönare och därmed göra mindre skada på planeten. Företag i många sektorer koncentrerar sig allt mer på frågor om miljöeffektivitet. På senare tid har flygbolag som British Airways, Qantas och Lufthansa fokuserat på hållbara strategier och initiativ. Microsoft tillkännagav nyligen att de ska bli koldioxidnegativa år 2030. Idag ser vi organisationer över hela världen och i alla sektorer som följer efter. Kontaktcenterbranschen är inget undantag – de måste också ställa frågan: hur kan vår verksamhet bli ”grönare”?

Förlegad bild av kontaktcenter
Kontaktcenterbranschen har normalt sett inte förknippats med hållbarhet. Många människor som arbetar i branschen har tillbringat mycket tid på att pendla till sin arbetsplats med tåg, flyg, buss och bilar. Den pendlingen har ibland skett dygnet runt eftersom många av kontaktcenters drivs i skift, upp till 18 -24 timmar per dygn.
Den stereotypa bilden av det traditionella kontaktcentret; med agenter som sitter rad på rad tätt ihop, är långt borta från begrepp om hållbarhet och miljöeffektivitet. Men den bilden stämmer inte längre. Mycket har hänt inom branschen. I stort sett alla organisationer kan idag utnyttja molnet och därmed driva en kundtjänst på ett flexibelt sätt.

Företag börjar inse att ju fler av sina system som finns i molnet, desto mer kan de driva en virtuell kundtjänst där de inte nödvändigtvis behöver det fysiska kontoret längre. Det mer miljövänliga sättet att driva verksamheten kommer sannolikt också att leda till en förbättrad rörelseintäkt eller vinst för verksamheten.

Utveckla en samarbetsmiljö
Många organisationer använder nu en blandning av tjänster för att hjälpa kunderna. Det är såväl självbetjäning, automatiserade och AI-drivna tjänster i kombination med kvalificerad personal (experter) som kan hjälpa till att lösa besvärliga frågor som det automatiserade systemet inte klarade. Av avgörande betydelse idag är att dessa ”nätverksexperter” kan sitta var som helst i världen.

Nyckeln består av samarbetsverktyg som molnet, enhetlig kommunikation och att använda plattformar som Microsoft Teams eller Slack för att dela material och dokumentation inom gruppen. Det är också viktigt med teknik för videokonferens som Vidyo, för att på så sätt kunna samlas som ett virtualiserat team.
Möjligheterna till samarbete tillåter och uppmuntrar medarbetarna att kunna arbeta hemifrån, vilket innebär minskad pendling. Det i sin tur innebär att det fysiska kontaktcentret kan vara mindre med lägre energiförbrukning.

Den nuvarande coronakrisen visar utan tvekan att möjligheten att arbeta hemifrån är här för att stanna. Redan före händelserna under de senaste månaderna användes alternativet att arbeta hemifrån redan mycket mer inom kontaktcenterbranschen än tidigare och det har påtagligt påskyndats av den nuvarande situationen. I dag är det en nödvändighet att kunna arbeta hemifrån, men med de möjligheter till flexibilitet som kontaktcenter har, kommer vi sannolikt att se fler kontaktcenter som vill skapa förutsättningar som möjliggör och aktivt uppmuntrar medarbetare att arbeta hemifrån på ett mer flexibelt sätt.

Allt finns på plats för att skapa gröna kontaktcenter
Konsumenternas krav på att företag ska bli grönare och mer miljömässigt hållbara kommer inte att försvinna. Vi kommer troligen se fler stora företag som följer Microsofts ledning och underlättar djärva initiativ för att motverka klimatförändringar.

Teknologier finns redan på plats som gör det möjligt att driva miljöeffektivitet, inte bara genom molnet, utan också med enhetliga kommunikationsplattformar. Vi kan konstatera att kunder har möjlighet till självbetjäning, bots kan köras, molninfrastrukturen finns där, enhetlig kommunikation också liksom förmågan att ansluta nätverksexperter inom och utanför organisationen för att hjälpa till att lösa kundproblem.

Men det finns utmaningar
Det här är en bransch med hög personalomsättning, höga utbildningskostnader och hög frånvaro. Kontaktcenterchefer är ibland ovilliga att låta sin personal arbeta hemifrån. Den nuvarande krisen har skapat en förändring. Det är svåra och oroliga tider – men på längre sikt, om övergången till hemarbete kvarstår, kommer det att bidra till att kontaktcenterbranschen kan bidra till att minska klimatförändringarna med fördelar för organisationen, medarbetarna och planeten.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive

Norrtälje kommun får topplacering i kundservice

Le i telefon, undvik negativa ord och tänk service. Det är några av tipsen från medarbetarna i Norrtälje kommuns Kontaktcenter som placerade sig på andra plats i den årliga undersökningen Brilliant Award – Customer Experience. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till topplaceringen.

För ett år sedan drog stormen Alfrida in över kommunen med stor förödelse. Något som ställde mycket stora krav på Kontaktcenter i Norrtälje kommun. Många lärdomar senare får man nu toppbetyg av invånarna i kundbemötande och service. Och internt blev nyheten den mest gillade på Intranätet.

– Vi är mycket stolta över att vårt arbete ger resultat. Vi vill ligga steget före så att vi kan bemöta alla på ett bra och effektivt sätt. Bland annat går vi varje morgon igenom lokaltidningen, information från förvaltningarna och vad som i övrigt kan vara aktuellt, säger Gill Tigerhielm, enhetschef på Kontaktcenter.

Förra året hade Kontaktcenter 160 000 kundkontakter, varav 67 procent inkom via telefon. Det är just bemötandet per telefon som kunderna har betygsatt, och där blir det tummen upp.

– Telefonkontakterna är viktiga, många vill ha den personliga kontakten och kunna få svar på eventuella följdfrågor. Därför är det viktigt att förvaltningarna löpande ger oss relevant information. Med Trio är det enkelt för alla att logga in och meddela om de inte är på plats och kan svara. På så sätt blir det inte onödig väntan för invånarna, säger Linus Temrin, gruppledare på Kontaktcenter.

Coachning, löpande egen utvärdering och inte minst att alltid hjälpa varandra är några av hemligheterna bakom framgången.
– Att le i telefon och att undvika negativa ord som till exempel ”tyvärr” och ”dessvärre” är andra tips vid kundkontakter, säger Perina Thölin Larsson, som arbetar med coaching på Kontaktcenter.

Ängelholms kommun vann ”Bästa kundservice” i den årliga utmärkelsen Brilliant Awards – Customer Experience. Hemligheten bakom framgången ligger i gott internt samarbete, långtgående handläggning direkt i kundtjänst och aktiv uppföljning. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till första platsen.

– Framgången är ingen slump. Att ha ett väl fungerande internt samarbete med de olika verksamheterna, kunniga handläggare med ett stort mått servicekänsla och långtgående ärendehantering direkt i första linjen är de främsta anledningarna till att Ängelholms kommuns kundtjänst rankas högt i olika undersökningar. Att vi dessutom har medarbetare som trivs med sitt arbete och att det finns en stark teamkänsla i kundtjänst gör inte saken sämre, säger Maria Sjödin Nilsson, servicechef på Ängelholms kommun.

På Ängelholms kommun är det 20 medarbetare i kundtjänst som årligen hanterar upp emot 160 000 ärenden, via olika kanaler såsom telefon, chatt, kundforum, besök, facebook och mail.

I en tid där digitalisering möjliggör nya och förändrade tjänster för våra kunder krävs det både omställning i form av tekniska lösningar och förändrade arbetssätt, där i framtiden kunder kommer att göra flertalet av sina ärenden direkt via digitala lösningar. Dock är fortfarande telefon den vanligaste kontaktvägen in till kundtjänst och står för drygt 80 procent av alla ärenden. Det systematiska arbetet är viktigt för kvaliteten på kundtjänst. Kundnöjdhet mäts i realtid på kontakter som är gjorda via telefon och mail. På så sätt kan kundtjänsthandläggarna se sina resultat direkt efter avslutat samtal eller mail. Utifrån detta görs uppföljningar, handläggarna coachas internt och man sätter upp nya mål för att bli ännu bättre i kontakten med kunden.

– En annan faktor till hög kundnöjdhet är att många ärenden kan avslutas direkt i kundtjänst utan att våra kunder behöver slussas vidare in i organisationen, säger Maria Sjödin Nilsson. Vi arbetar aktivt med att ge mervärde i kundmötet och se till att kunden får all information samlad vid ett och samma tillfälle och även förutse svar på eventuella följdfrågor.