Även om nyheterna idag domineras av den pågående pandemin pekar mycket på att effekterna av klimatförändringar återigen kommer att finnas högt på mediernas agenda. Det beror inte minst på att den snabba övergången till hemarbete resulterat i minskat resande som i sin tur visat hur världen och miljön skulle kunna se ut med mindre miljöpåverkan. Företag och organisationer över hela världen agerar nu för ökad hållbarhet.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, på Enghouse Interactive, delar med sig av möjligheterna att skapa hållbara och gröna kontaktcenter.

Organisationer över hela världen blir mer medvetna om behovet av att vara gröna och att hålla sitt miljömässiga fotavtryck till ett minimum. En del av detta är kundstyrd. Konsumenter kräver mer av de organisationer som de köper från. De förväntar sig att dessa företag ska göra mer för att bli grönare och därmed göra mindre skada på planeten. Företag i många sektorer koncentrerar sig allt mer på frågor om miljöeffektivitet. På senare tid har flygbolag som British Airways, Qantas och Lufthansa fokuserat på hållbara strategier och initiativ. Microsoft tillkännagav nyligen att de ska bli koldioxidnegativa år 2030. Idag ser vi organisationer över hela världen och i alla sektorer som följer efter. Kontaktcenterbranschen är inget undantag – de måste också ställa frågan: hur kan vår verksamhet bli ”grönare”?

Förlegad bild av kontaktcenter
Kontaktcenterbranschen har normalt sett inte förknippats med hållbarhet. Många människor som arbetar i branschen har tillbringat mycket tid på att pendla till sin arbetsplats med tåg, flyg, buss och bilar. Den pendlingen har ibland skett dygnet runt eftersom många av kontaktcenters drivs i skift, upp till 18 -24 timmar per dygn.
Den stereotypa bilden av det traditionella kontaktcentret; med agenter som sitter rad på rad tätt ihop, är långt borta från begrepp om hållbarhet och miljöeffektivitet. Men den bilden stämmer inte längre. Mycket har hänt inom branschen. I stort sett alla organisationer kan idag utnyttja molnet och därmed driva en kundtjänst på ett flexibelt sätt.

Företag börjar inse att ju fler av sina system som finns i molnet, desto mer kan de driva en virtuell kundtjänst där de inte nödvändigtvis behöver det fysiska kontoret längre. Det mer miljövänliga sättet att driva verksamheten kommer sannolikt också att leda till en förbättrad rörelseintäkt eller vinst för verksamheten.

Utveckla en samarbetsmiljö
Många organisationer använder nu en blandning av tjänster för att hjälpa kunderna. Det är såväl självbetjäning, automatiserade och AI-drivna tjänster i kombination med kvalificerad personal (experter) som kan hjälpa till att lösa besvärliga frågor som det automatiserade systemet inte klarade. Av avgörande betydelse idag är att dessa ”nätverksexperter” kan sitta var som helst i världen.

Nyckeln består av samarbetsverktyg som molnet, enhetlig kommunikation och att använda plattformar som Microsoft Teams eller Slack för att dela material och dokumentation inom gruppen. Det är också viktigt med teknik för videokonferens som Vidyo, för att på så sätt kunna samlas som ett virtualiserat team.
Möjligheterna till samarbete tillåter och uppmuntrar medarbetarna att kunna arbeta hemifrån, vilket innebär minskad pendling. Det i sin tur innebär att det fysiska kontaktcentret kan vara mindre med lägre energiförbrukning.

Den nuvarande coronakrisen visar utan tvekan att möjligheten att arbeta hemifrån är här för att stanna. Redan före händelserna under de senaste månaderna användes alternativet att arbeta hemifrån redan mycket mer inom kontaktcenterbranschen än tidigare och det har påtagligt påskyndats av den nuvarande situationen. I dag är det en nödvändighet att kunna arbeta hemifrån, men med de möjligheter till flexibilitet som kontaktcenter har, kommer vi sannolikt att se fler kontaktcenter som vill skapa förutsättningar som möjliggör och aktivt uppmuntrar medarbetare att arbeta hemifrån på ett mer flexibelt sätt.

Allt finns på plats för att skapa gröna kontaktcenter
Konsumenternas krav på att företag ska bli grönare och mer miljömässigt hållbara kommer inte att försvinna. Vi kommer troligen se fler stora företag som följer Microsofts ledning och underlättar djärva initiativ för att motverka klimatförändringar.

Teknologier finns redan på plats som gör det möjligt att driva miljöeffektivitet, inte bara genom molnet, utan också med enhetliga kommunikationsplattformar. Vi kan konstatera att kunder har möjlighet till självbetjäning, bots kan köras, molninfrastrukturen finns där, enhetlig kommunikation också liksom förmågan att ansluta nätverksexperter inom och utanför organisationen för att hjälpa till att lösa kundproblem.

Men det finns utmaningar
Det här är en bransch med hög personalomsättning, höga utbildningskostnader och hög frånvaro. Kontaktcenterchefer är ibland ovilliga att låta sin personal arbeta hemifrån. Den nuvarande krisen har skapat en förändring. Det är svåra och oroliga tider – men på längre sikt, om övergången till hemarbete kvarstår, kommer det att bidra till att kontaktcenterbranschen kan bidra till att minska klimatförändringarna med fördelar för organisationen, medarbetarna och planeten.

Jeremy Payne, VP of Product Marketing, Enghouse Interactive

Le i telefon, undvik negativa ord och tänk service. Det är några av tipsen från medarbetarna i Norrtälje kommuns Kontaktcenter som placerade sig på andra plats i den årliga undersökningen Brilliant Award – Customer Experience. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till topplaceringen.

För ett år sedan drog stormen Alfrida in över kommunen med stor förödelse. Något som ställde mycket stora krav på Kontaktcenter i Norrtälje kommun. Många lärdomar senare får man nu toppbetyg av invånarna i kundbemötande och service. Och internt blev nyheten den mest gillade på Intranätet.

– Vi är mycket stolta över att vårt arbete ger resultat. Vi vill ligga steget före så att vi kan bemöta alla på ett bra och effektivt sätt. Bland annat går vi varje morgon igenom lokaltidningen, information från förvaltningarna och vad som i övrigt kan vara aktuellt, säger Gill Tigerhielm, enhetschef på Kontaktcenter.

Förra året hade Kontaktcenter 160 000 kundkontakter, varav 67 procent inkom via telefon. Det är just bemötandet per telefon som kunderna har betygsatt, och där blir det tummen upp.

– Telefonkontakterna är viktiga, många vill ha den personliga kontakten och kunna få svar på eventuella följdfrågor. Därför är det viktigt att förvaltningarna löpande ger oss relevant information. Med Trio är det enkelt för alla att logga in och meddela om de inte är på plats och kan svara. På så sätt blir det inte onödig väntan för invånarna, säger Linus Temrin, gruppledare på Kontaktcenter.

Coachning, löpande egen utvärdering och inte minst att alltid hjälpa varandra är några av hemligheterna bakom framgången.
– Att le i telefon och att undvika negativa ord som till exempel ”tyvärr” och ”dessvärre” är andra tips vid kundkontakter, säger Perina Thölin Larsson, som arbetar med coaching på Kontaktcenter.

Ängelholms kommun vann ”Bästa kundservice” i den årliga utmärkelsen Brilliant Awards – Customer Experience. Hemligheten bakom framgången ligger i gott internt samarbete, långtgående handläggning direkt i kundtjänst och aktiv uppföljning. Enghouse Interactive, som är stolt leverantör av kontaktcenterlösningen, gratulerar till första platsen.

– Framgången är ingen slump. Att ha ett väl fungerande internt samarbete med de olika verksamheterna, kunniga handläggare med ett stort mått servicekänsla och långtgående ärendehantering direkt i första linjen är de främsta anledningarna till att Ängelholms kommuns kundtjänst rankas högt i olika undersökningar. Att vi dessutom har medarbetare som trivs med sitt arbete och att det finns en stark teamkänsla i kundtjänst gör inte saken sämre, säger Maria Sjödin Nilsson, servicechef på Ängelholms kommun.

På Ängelholms kommun är det 20 medarbetare i kundtjänst som årligen hanterar upp emot 160 000 ärenden, via olika kanaler såsom telefon, chatt, kundforum, besök, facebook och mail.

I en tid där digitalisering möjliggör nya och förändrade tjänster för våra kunder krävs det både omställning i form av tekniska lösningar och förändrade arbetssätt, där i framtiden kunder kommer att göra flertalet av sina ärenden direkt via digitala lösningar. Dock är fortfarande telefon den vanligaste kontaktvägen in till kundtjänst och står för drygt 80 procent av alla ärenden. Det systematiska arbetet är viktigt för kvaliteten på kundtjänst. Kundnöjdhet mäts i realtid på kontakter som är gjorda via telefon och mail. På så sätt kan kundtjänsthandläggarna se sina resultat direkt efter avslutat samtal eller mail. Utifrån detta görs uppföljningar, handläggarna coachas internt och man sätter upp nya mål för att bli ännu bättre i kontakten med kunden.

– En annan faktor till hög kundnöjdhet är att många ärenden kan avslutas direkt i kundtjänst utan att våra kunder behöver slussas vidare in i organisationen, säger Maria Sjödin Nilsson. Vi arbetar aktivt med att ge mervärde i kundmötet och se till att kunden får all information samlad vid ett och samma tillfälle och även förutse svar på eventuella följdfrågor.