Att börja använda en automatiserad bot i kundservicen kan både spara resurser och öka effektiviteten. Marknadens intresse för tekniken ökar, men det finns flera aspekter att ha i åtanke innan ett beslut kan tas.

Under ett webbinarium, arrangerat av Enghouse Interactive, berättade AI-strategen Pelle Stridh från Softronics om vad AI i kontaktcenter kan innebära, hur företag går till väga för att börja använda tekniken och vad skillnaden mellan ”conversational AI” och ”chattbot” egentligen är.

När användaren Tay 2016 postade ännu ett förolämpade meddelande valde Twitter att agera. På 24 timmar hade den till synes harmlösa tonåringen via 96 000 tweets gått från en vanlig, trevlig tonåring till att vara en rasist, homofob och agera allmänt upprörande. Bakom kontot fanns dock ingen anspråkslös tjej utan kontot styrdes i stället av techgiganterna Microsoft och Bing. Som en del i ett större experiment ville IT-företagen undersöka hur artificiell intelligens agerar när de tillåts imitera mänskligt agerande.

Efter att experimentet genomfördes har intresset för AI, artificiell intelligens, fortsatt att öka och börjat implemeteras i företag och organisationen i form av till exempel algoritmer och sökfunktioner. Tekniken som Microsoft använde sig av för att skapa Tay är det som allmänt kallas maskininlärning. Förmågan att utifrån kontexten skapa ett anpassat beteende. En AI-produkt som speciellt ökar inom kundservice är chattbotar. En slags automatiserad kundtjänstmedarbetare som ska fungera så självständigt som möjligt utan behov av någon mänsklig inblandning.

Pelle Stridh arbetar på Softronic som levererar AI-lösningar inom conversational AI till bland annat Skatteverket och Lantmäteriet men även till flera kommuner i form av AI-kundtjänsten ”Kommun-Kim”.

–¬ Det är många som blandar ihop begreppen ”chattbot” med ”conversational AI”. Nio av tio chattbotar på marknaden har ingen eller väldigt begränsad mängd av AI-inlärning vilket ger mer generella, förbestämda svar och lösningar, medan conversational AI har egenskaper som gör att skrivet språk ii en chat processas mot inlärda kunskaper under hela konversationen och ger en bättre upplevelse och svar på ”min” fråga, säger Pelle Stridh under ett webbinarium arrangerat av Enghouse Interactive.

Efter fem års arbete med att implementera conversational AI’s ser han väldigt många fördelar med en sån lösning men också en del utmaningar.

– Att lansera en conversational AI kan öka effektiviteten med kortare telefonköer och samtidigt öka tillgängligheten vilket i sin tur frigör resurser på andra platser. Eftersom den tidigt kan hantera flera enklare, men framför allt repetitiva, ärenden kan de mänskliga handläggarna i stället fokusera på mer komplexa frågeställningar. Samtidigt kan det vara vanskligt att lansera en tränad conversational AI utan någon tanke på den ständiga förbättring som också måste göras efter lanseringen.

I dag anpassar Softronic samtliga conversational AI-tjänster efter både bransch och företag. Något som samtliga organisationer har i åtanke menar Pelle Stridh.

– Ingen implementation är den andra lik, och alla företag har olika behov och prioriteringar av vilken kunskap som ska byggas in i deras conversational AI. Det viktigaste är att identifiera och prioritera områden som ger hög nyttoeffekt. Ett tips brukar vara att inleda med de områden som efterfrågas i störst volym.

Utöver det tillkommer estetik.
– Vilken tonalitet, utseende eller namn ska tjänsten ha? Ska tjänsten ens ha ett ansikte? Hur humoristisk, seriös och medveten? Det är frågor som kommer att komma upp innan lansering och som faktiskt är viktiga.

Normalt sett tar en implementering ungefär tre månader från idé till driftsättning. Det är under den perioden som en conversational AI tränas, testas och matas med hundratals intents, det vill säga möjliga kundavsikter, från många olika perspektiv för att i så hög utsträckning som möjligt kunna vara till hjälp. Vill kunden betala en faktura? Vill de boka förskoleplacering? Är de intresserade av viss information? Under implementationsfasen samt även efter en lasnering måste en conversational AI förfinas och vidaretränas.

– Jag får ofta frågan när arbetet med att träna en AI tar slut och det korta svaret är aldrig. I dag har Skatteverket sex personer som i princip arbetar heltid dedikerat till conversatsional AI. När vi lanserade ”Skatti” hade vi byggt 400 intents. I dag är de uppe i nästan 3000.

Se webbinariet – Människa och maskin i samspel för bättre kundservice här