Granngårdens chattbot tar hand om två av tre kundärenden på egen hand

Intresset för butikskedjan Granngårdens produkter har exploderat under senare år. Företaget har lanserat chattboten Birger Bondböna och med hjälp av Enghouse Interactive samtidigt byggt en skalbar kundserviceorganisation anpassad efter säsongsefterfrågan.

– I dag kan vi anpassa storleken på vår kundservice helt efter kundvolym samtidigt som chattboten Birger på egen hand hanterar två tredjedelar av företagets kundärenden via chattkanalen vilket inneburit kortare väntetider, möjlighet att ta emot fler kundkontakter och att våra mänskliga handläggare kunnat fokusera på rådgivning och mer komplexa frågeställningar, säger Chérie Dahlin, kundservicechef på Granngården.

I samband med att distansarbete och hemmakontor ökar, har den rikstäckande butikskedjan Granngården märkt att även intresset för djurliv, odlingar och trädgårdarbete gått upp. Granngårdens e-handel och butikskoncept har därför både ökat i omsättning och fått större kundkrets vilket även ställt högre krav på företagets kundservice.

För att möta den växande kundkretsen valde kundserviceteamet att expandera organisationen med både nya medarbetare och nya kanaler i form av en chattbot, implementerad i kontaktcenterprogramvaran Trio från Enghouse Interactive.

– Genom att identifiera de trettio vanligaste frågorna från vår manuella chatt kunde vi bygga upp en grundbas av enklare frågor som chattboten kunde ta emot och hantera. Det handlar exempelvis om öppettider, lagerfrågor eller kontaktuppgifter, säger Chérie Dahlin, kundservicechef på Granngården.

Efter omröstning bland de anställda döptes chattboten till Birger Bondböna och för att personifiera företagets nyanställning för kunderna producerades mänskligt utseende, eget cv och bakgrundshistoria samtidigt som Birger lades upp i Trio-systemen precis som vilken annan kollega som helst. Efter sex intensiva veckor hade Granngården lyckats gå från idé till implementering på hemsidan och direkta kontakter med kunderna.

I dag hanterar Birger cirka två tredjedelar av företagets inkommande ärenden helt på egen hand, vilket frigjort tid för de anställda.

– Det är aldrig kö hos Birger då han i princip kan hantera obegränsat antal kundärenden. Oavsett tidpunkt. Då systemet dessutom är uppbyggt för att enkelt kunna växla till mänsklig handläggare där chatthistoriken medföljer innebär varje ärende att kunden alltid får en sömlös upplevelse.

För att hålla Birger uppdaterad och informerad arbetar Granngården idag omkring trettio timmar i veckan med optimering, förbättringar och tilläggsfunktioner.

– I takt med att Birger tar hand om fler ärenden upplever vi att komplexiteten och kvaliteten på de mänskliga chattarna har ökat. I dag handlar arbetet för våra anställda väldigt mycket mer om rådgivning.

Parallellt med implementeringen av chattboten har Granngården även de senaste tre åren förändrat kundserviceavdelningen från att tidigare ha fyra heltidsanställda till dagens flexibla upplägg med 40 medarbetare under lågsäsong och upp emot 100 under högsäsong, varav flertalet arbetar på deltid och många på distans.

– Eftersom behovet varierar under året behöver vi kunna skala upp och ner. Det som är bra med Trio är att vi endast betalar för de agenter som är uppkopplade samtidigt vilket möjliggjort att vi har kunnat registrera och utbilda fler användare som vi sedan kopplat på vid behov utan det har blivit en extra kostnad. Resultatet har därmed blivit att vi har kunnat anpassa storleken på vår kundservice helt efter kunderna. Där har Enghouse Interactive varit ett väldigt stort stöd, säger Chérie Dahlin, kundservicechef på Granngården.

Vill du veta mer? Se det inspelade webbinariet där Granngården berättar om hur de jobbar under högsäsong.

Se webbinariet

Granngården:
Granngården är en jordnära rikstäckande butikskedja och e-handel för djurägare, trädgårdsfixare och lantbrukare, som omsätter drygt 2 miljarder kronor och har runt 850 anställda. Granngården har 100 butiker runt om i landet och e-handel på granngården.se.