Om Københavns Lufthavne

Københavns Lufthavne A/S driver både Kastrups flygplats och Roskilde flygplats. Företagets 2 200 anställda ansvarar för en lång rad viktiga områden, exempelvis teknik- och fastighetsutveckling, fastighetsunderhåll, bagageanläggning, vaktcentral för räddningstjänst och inte minst drift och utveckling av flygplatsernas telefon- och IT-system samt helpdesk för samtliga IT-användare.

Københavns Lufthavne utför komplexa och livsviktiga uppgifter som är starkt beroende av flygplatsernas gemensamma ”centrala nervsystem”, det lokala högteknologiska höghastighetsnät som används till både datatrafik och IP-telefoni. I detta system har medarbetarna inte längre fasta telefoner, utan i stället en Microsoft Skype for Business-klient på både datorn och mobiltelefonen.
Flygplatserna använder en central kommunikationslösning som hanterar alla in- och utgående samtal. Systemet består av Trio Enterprise från Enghouse Interactive som är kopplat till alla medarbetares datorer via flygplatsens eget nätverk. Tack vare VMware-teknologi för Trio Enterprise-servrarna och prioritering av telefonsamtal före datatrafik på Vlan-nivå har flygplatsen nu en fantastisk ljudkvalitet i alla samtal.
Trio-lösningen är integrerad med flygplatsernas Microsoft Skype for Business-plattform, som är det interna kommunikationssystemet för telefoni, chatt, videokonferenser o.s.v. Telefonisterna kan därmed alltid se om en medarbetare är ledig, upptagen eller talar i telefon eller mobil innan ett samtal vidarekopplas. Om en medarbetare är upptagen på telefon kan telefonisterna om så är nödvändigt nå medarbetaren via chatt eller SMS.

Först med Skype for Business och extern telefoni

Flygplatserna är en av de första platserna i Danmark där man tagit Trio Enterprise och Microsoft Skype for Business i drift och integrerat det fullständigt med in- och utgående telefoni.
– Det är en svår teknisk utmaning. Men det fungerar, berättar avdelningschef Jan Zacho, som ansvarar för underhåll och utbyggnad av hela den interna infrastrukturen för IT och telefoni på de två flygplatserna.
Københavns Lufthavne ”Trio Enterprise är perfekt integrerad med vår Microsoft Skype for Business-lösning”

Lösningen kan hantera flera olika uppringningsnummer, kan prioritera inkommande samtal, håller ordning på köerna och skapar statistik så att bemanningen kan anpassas efter det faktiska behovet. Tack vare välkomstinformation och köbesked till alla som ringer och integrationen med Microsoft Skype for Business har nu Københavns Lufthavne fler nöjda kunder på tråden än någonsin.
Jan Zacho betonar att systemet från Enghouse Interactive verkligen lever upp till förväntningarna, något som absolut inte var fallet då man köpte sin första IP-telefonilösning 2011:
– Vi bytte vårt gamla växelsystem mot vad vi trodde var marknadens mest avancerade datorbaserade växelplattform. Men dessvärre sprang vi på en rad tekniska problem, inte minst i samspelet med Microsoft Skype for Business. Det innebar att vi blev tvungna att hitta en annan produkt på marknaden.

Användarna bestämmer

Leverantörens försök att lösa problemen var förgäves. Efter ett år kantat med problem returnerades systemet och ersattes av den nuvarande Trio Enterprise-lösningen. Och då blev det ordning på saker och ting, berättar Jan Zacho:
– Vi utformade en grundlig kravspecifikation i samarbete med de anställda i växeln och vi gjorde ett flertal referensbesök där också de blivande användarna fick följa med. Sedan lät vi användarna få det sista ordet. Det är ju trots allt de som måste brottas med problemen varje dag om det inte skulle uppfylla deras behov.
Användarna tvekade inte: Trio-systemet var det bästa alternativet, och det togs i drift i juni 2012 efter ett framgångsrikt implementations- och integreringsprojekt. Och det uppfyllde användarnas högt uppskruvade förväntningar, säger Rikke Lehmann, en av medarbetarna i växeln:
– Vi är mycket nöjda med Trio-systemet eftersom det fungerar som utlovat. Det är enkelt att lära sig och att använda eftersom det är så intuitivt. Och det fungerar blixtsnabbt och utan några problem. Till skillnad mot det första systemet som vi fick.
Nu kan Jan Zacho se tillbaka på ett lyckat projekt med en färdig lösning som är så flexibel att den snabbt och smidigt kan byggas ut i takt med att kommunikationsmängden ökar som en följd av den förväntade fördubblingen av trafiken på Kastrups flygplats, från dagens 24 miljoner till 40 miljoner passagerare per år.