Hybrida arbetet självklart för Öresundskraft –
”Utmaningen ligger i sammanhållningen”

Digitala och fysiska möten, arbete på distans och kontor med stöd av flexibla tekniska lösningar från Enghouse Interactive. För Helsingsborgsbaserade energibolaget Öresundskraft har det hybrida arbetssättet blivit ett perfekt komplement till den dagliga verksamheten. Nu satsar företagets kundcenter på att ta sig an utmaningar med en organisation delvis hemma delvis på plats.

– 2020 och 2021 har visat vad som är möjligt ur en arbetsplats. Nu har vi den hybrida lösningen där tekniken fungerat perfekt. Utmaningen framåt blir att både bibehålla och bygga vidare på vår sammanhållning som tidigare gjort oss så framgångsrika, säger Magnus Svensson, verksamhetsutvecklare på Öresundskraft.

När pandemin våren 2020 drev fram det digitala mötet och arbete på distans behövde de flesta kontaktcentren utforska alternativa arbetsprocesser. För det Helsingsborgsbaserade energibolaget Öresundskraft innebar de rådande omständigheterna ankomsten av en hybrid arbetsplats med extra tillit till kontaktcenterprogramvaran Trio Enterprise från Enghouse Interactive för att bibehålla extern kvalitet i kombination med intern sammanhållning.

I dag, drygt 18 månader sedan omställningen först introducerandes, är den hybrida arbetsplatsen ett fast inslag för organisationens arbetsprocess.

– Det vi lärde oss under 2020 och 2021 har vi kunnat omsätta i ett helt nytt arbetssätt. Nu har vi alla förutsättningar för en flexibel och mer individuellt anpassad process, säger Magnus Svensson.

Med det nya arbetssättet har medarbetaren i dag möjlighet att arbeta från antingen kontoret eller vid behov på distans där samtliga anställda kunnat anpassa sina hem med fullt utrustade arbetsstationer.

– Själva tekniken har fungerat utan problem både under och efter övergången. Där har Trio Enterprise och Enghouse Interactive varit till stor hjälp.

För Öresundskraft har det tekniska och arbetsmässiga hybrida upplägget inneburit mer flexibilitet, som i sin tur resulterat i högre effektivitet med snabbare lösningar av kundärenden.

– Eftersom energibolagen fungerar som en grundläggande funktion i samhället måste vi kunna växla upp verksamheten vid behov. Om till exempel en storm skulle vara på ingående eller något oväntat med vår energileverans skulle ske mitt i natten där vi vet att det kommer att bli en ökning i antal ärenden kan våra anställda snabbt aktiveras från sina arbetsstationer hemifrån i stället för att åka in till kontoret vid 03:00, säger Magnus Svensson.

Nu när restriktionerna lättas kommer kontaktcentret att ha som utgångspunkt att arbeta på plats, men det hybrida alternativet är fortfarande tillgängligt.

Daniella Rakocevic är tf kundservicechef på Öresundskraft.

– Absolut. För vissa kommer det passa bättre att arbeta hemifrån – de som upplever sig mer effektiva hemma eller medarbetare som känner sig småkrassliga och därför undviker kontoret.

Daniella Rakocevic, tf kundservicechef för Öresundskraft

Daniella Rakocevic menar att utmaningen i det framtida hybrida arbetet ligger i att behålla sammanhållningen som kundcentret tidigare byggt mycket av sin framgång genom.

– Det är många som längtar att få komma tillbaka. Att få träffas och umgås fysiskt. Ha raster ihop. Prata och dela med sig. Även om vi aldrig haft några tekniska problem och fortsatt levererat vid arbete på distans så är det är det något som går förlorat ur ett socialt perspektiv. Där gäller det att hitta balans i distans och fysisk närvaro.

Förutom ett välfungerande hybrid-anpassat kundcenter har Öresundskraft, som ett av södra Sveriges största energiföretag med 20-tal kundservice-medarbetare, även lyckats etablera landets absolut bästa kundservice. I februari 2021 mottog organisationen tredjepris i kategorin ”Bästa kundservice – energi” i kund- och medarbetsundersökningsföretaget Brilliants mätning för nöjdhet bland kommuninvånare.

– Det har varit en annorlunda period vilket gör priset extra speciellt och ett bevis på att det vi gör fungerar. När man hanterar så pass många ärenden som vi gör är det fundamentalt att ha möjlighet till perfekt översikt. Via Trio Enterprise kan vi behålla en bra överblick över all kundaktivitet och därmed hjälpa våra kunder med bibehållen kvalitet. Även om alla medarbetare befunnit sig på separata arbetsplatser har all teknik fungerat. Och tack vare möjligheten att integrera bland annat vårt ärehanteringssystem kan vi dessutom konstant följa historiken och därmed fortsätta arbeta som tidigare utan att kunderna påverkas, säger Daniella Rakocevic, tf kundservicechef för Öresundskraft.