Hos skattekontoret i Oslo hanteras i snitt 2300 kundärenden i veckan. För att undvika långa kötider ställs höga krav på ett fungerande och användarvänligt kontaktcenter. En stor utmaning för att kunna hantera rätt ärende med rätt kompetens var att kontaktcentret hade två linjer på separata plattformar. Det gjorde att man inte kunde se vilka som var inloggade på de olika linjerna. Lösningen blev bland annat en ringrobot.

Stine Østenheden arbetar som konsulent på IT-avdelningen på Oslos skattekontor

Stine Østenheden arbetar som konsulent på IT-avdelningen på Oslos skattekontor. Tillsammans med administratörerna på kontaktcentret är hon även ansvarig för Trio-lösningen. Hennes uppgift har varit att hitta en smart lösning för att kunna hantera och förbättra kundärenden så effektivt som möjligt.

– Ett huvudsyfte för vår kundtjänst var att förbättra användarupplevelsen och kunna ge den bästa kundservicen. Med hjälp av Trio Enterprise har vi integrerat de olika tjänsterna som chatt, telefon och ringrobot, och fått dem att jobba tillsammans, säger Stine.

Med det nya systemet har Oslos skattekontor fått en omfattande layout helt skräddarsydd utifrån deras behov och en ringrobot som de hanterar själva. De två kundtjänstlinjerna hanteras nu på samma plattform. Den första linjen som hanterar ärenden består av 20 tjänster och flera olika roller för att delegera samtal, chatt och mail till rätt person. För att undvika kötider finns även 11 tjänster för andra linjen, baserat på kompetens, specialkompetens och arbetsfördelning.

– Vårt mål är att 80 procent av alla förfrågningar ska besvaras inom 20 sekunder. Utöver detta har vi till stor del tillämpat både kompetensen och prioritetssystemet när vi ställer upp agenternas roller. Detta för att tillgodose individuell kompetens, och delegera samtal till rätt person. Vi hoppas även att 70 procent av alla kundärenden ska kunna besvaras i första linjen hos rätt handläggare med rätt expertis, säger Stine.

En del av lösningen blev även en ringrobot som de själva kan administrera och anpassa efter behov. I Oslokommun finns det cirka 600 000 skattebetalare som Skattekontoret med hjälp av en ringrobot automatisk kan ringa upp och påminna om obetalda skatter. Under samtalet ställer roboten även frågor om varför skatten inte är inbetalad vilket ger skattekontoret värdefull information om kunden har klagat över skatten eller bara glömt att betala. Resultat av alla samtal och statistik rapporterar ringroboten sedan till det system som förvaltas av staten.

– Nu ska vi fortsätta att jobba framåt och hoppas kunna förbättra vårt kontaktcenter ytterligare, bland annat står vi inför att integrera Trio, Skype for Business och MBN (Mobilt bedrift net). Men vi har också som mål att gå helt från fasta telefoner till mobiler i vårt kontaktcenter, säger Stine.