Skellefteå Kraft

Skellefteå Kraft är Sveriges femte största kraftproducent med huvudkontor i Skellefteå och försäljningskontor i Sundsvall och Solna. Skellefteå Kraft har 640 anställda.

Utmaningen

Skellefteå Kraft delade sedan tidigare sin växelplattform tillsammans med Skellefteå Kommun och Skellefteå Bostäder. Alla tre organisationer upplevde att den tidigare kommunikationsplattformen inte fungerade optimalt för att främja produktivitet och kunna erbjuda en hög servicenivå. Handläggarna inom respektive organisation arbetade med flera olika system, externa webbsidor och dubbla skärmar med flera applikationer för att kunna besvara och hantera alla inkommande ärenden, vilket upplevdes svårhanterligt, tidsödande och omodernt.
– Vi förstod att de inringande kunderna upplevde svårigheter att hitta fram till rätt person inom organisationen då den tidigare lösningen inte erbjöd en ordentligt fungerande svarsservice, säger Sture Granström, Key Account Manager på Skellefteå Kraft och ansvarig för implementationen av den nya kommunikationslösningen. Målet var istället att finna en enda lösning som kunde hantera alla slags kundtjänst och telefonistfunktioner som de tre organisationerna behövde för att kunna samverka och erbjuda kunderna en förbättrad serviceupplevelse i en och samma plattform.
– Vi sökte en flexibel och effektiv lösning som skulle underlätta arbetet för våra handläggare och telefonister, som effektiviserade och förenklade de kompetens- och informationsstödjande funktionerna. Lösningen skulle dessutom erbjuda flexibel trafikstyrning, arbetsfördelning och prioritering, fortsätter Sture Granström. Kompetensstyrning (s.k. skilled based routing), free-seating och självservicefunktioner var andra viktiga områden och dessa skulle homogent samverka så att kunden upplevde det som om den personliga hjälpen och självservicefunktionerna var sammansvetsade. Den nya lösningen skulle även stödja flera kommunikationskanaler utöver telefoni och e-post, såsom SMS, besök, chatt och fax vilket är vanliga kanaler
som kunderna efterfrågade. Dessa kanaler skulle även behandlas och hanteras i samma system, samma kö och ge likvärdiga funktioner.
“Vi ville finna en lösning som förenklade och effektiviserade ärendeprocesserna. Det var viktigt för oss att korta ned våra processer, ge handläggarna och våra kunder tillgång till rätt information snabbt samt påskynda och förenkla registrering av ärenden. Genom Trio Enterprise är detta möjligt”.
Sture Granström, Key Account Manager SKELLEFTEÅ KRAFT

Lösningen

Valet av kommunikationsplattform föll slutligen på Trio Enterprise, helhetslösningen för professionell kommunikation. Trio Enterprise var den enda kommunikationslösningen som kunde erbjuda de funktioner som de tre organisationerna efterfrågade. Trio Enterprise-lösningen erbjuder nu energibolaget, kommunen och bostadsföretaget kalenderkoppling, hänvisningsfunktioner, kösystemsfunktioner, inspelningsfunktioner samt återuppringning, en funktion som har visat sig vara oerhört uppskattad av de inringande kunderna. Trio Enterprise är ett flexibelt och användarvänligt system som klarar alla kommunikationskanaler samt har en bra telefonistlösning, som möjliggör för alla handläggare på respektive organisation att kunna agera telefonist.

Resultat & Framtid

Efter implementationen av Trio Enterprise har den inkommande kommunikationen styrts mer mot kundtjänsterna och alla tre organisationer upplever en kraftig förbättring i och med effektivisering av kommunikationsflödet.
– Med Trio Enterprise kan vi idag erbjuda en bättre kundservice, vi svarar mycket snabbare och är mycket mer effektiva, vilket i slutändan innebär nöjdare kunder, avslutar Sture Granström, Key Account Manager på Skellefteå Kraft.
Skellefteå Kraft prisades nyligen för att ha energibranschens bästa kundservice, av ServiceScore, en stor nationell undersökning bland olika företag och myndigheter kring kundservice. Även Skellefteå Kommun har blivit uppmärksammat, då mer än 100 kommuner hittills har besökt dem för att ta del av projektet kring kommunikation och utväxla erfarenheter. Intresset är stort inom den offentliga sektorn att få veta mer om möjligheten att integrera telefonisterna i en kundtjänst.