VA SYD: ”Tack vare tjänsten Trio kunde vi sköta hela kundcentret hemifrån”

Pandemin tvingade fram arbete hemifrån. Med hjälp av den digitala tjänsten Trio Enterprise från Enghouse Interactive kunde det kommunalförbundet VA SYD flytta hem hela Kundservice och lägga grunden för organisationens framtida arbetsplats. Utan att kunderna drabbades.

– Nu har vi lösningen till ett väl fungerande hemarbete, som kommer att kunna användas långt in i framtiden, säger Helena Ström, kundservicechef för VA SYD.

Precis som för stora delar av landet fick även anställda på VA SYD, en av Sveriges största organisationer för vatten, avlopp och avfall, i sydvästra Skåne, vänja sig vid nya arbetsförhållanden våren 2020. I spåren av pandemin fick merparten av de totalt 400 anställda, varav sju av tio rådgivare på kundservice, ställa om till arbete från hemmet istället.

VA SYD:s kundservice tar emot anmälningar kring VA- och avfallsärenden via telefon, e-mail, webbformulär, forum och Mina Sidor. Merparten av samtliga ärenden hanteras fortfarande via telefon. Då VA SYD servar ungefär en halv miljon invånare fördelat på fem medlemskommuner hanterar kundrådgivarna uppåt 400 ärenden per dag.

När beslutet om hemarbete togs i mars 2020 var man därför beroende av en lösning som fungerade precis lika väl för arbete på kontoret som på distans. Utmaningen klarades med hjälp av Trio Enterprise, Enghouse Interactives programvara för interaktiva kundcenterlösningar. Genom tjänsten kunde VA SYD fortfarande utföra tjänster som att integrera system, erbjuda automatisk telefonist dygnet runt samt delegera ärenden till relevanta mottagare oavsett var de befann sig.

– Tack vare Trio kunde vi behålla vår struktur och vårt arbetssätt och fokusera på att flytta hem. Framför allt kunde vi lägga energi på att ordna så bra arbetsmiljö som möjligt. Det handlade om att flytta skärmar, tangentbord, möss och hörlurar. Man är bortskämd med bra utrustning på arbetsplatsen och det var viktigt att alla kunde ta med det hem, säger Helena Ström.

Totalt tog omställningen till hemarbete runt två veckor.

– Det gick väldigt bra och kunderna har inte påverkats. Men utan Trio hade det inte gått. Vi är supernöjda.

Ett halvår in med det nya arbetssättet ser Helena Ström att flera av förändringarna på VA SYD kan komma att bli permanenta.

– Vi har ofta diskuterat möjligheten att arbeta hemifrån. Nu har vi lösningen, och den kommer att finnas kvar. Efter det här tror jag vi kommer ha mer flexibilitet arbete.

Det här är VA SYD:
Politiskt styrt kommunalförbund och har ett nära samarbete med medlemskommunerna. Med våra fem kommuner Burlöv, Eslöv, Lomma, Lund och Malmö och en halv miljon kunder är VA SYD en av landets största organisationer för vatten, avlopp och avfall.

VA SYD har närmare 400 anställda som driver verksamheten framåt varje dag. Huvudkontoret finns i Malmö men fördelat över medlemskommuner 15 avloppsreningsverk, flera hundra pumpstationer, ett eget fullskaligt vattenverk och ett antal mindre lokala vattenverk.

Förbundet har också tre ackrediterade laboratorier för analys av dricksvatten, avloppsvatten och miljöföroreningar i vatten och slam samt samlar in hushållsavfall och matavfall i Burlöv och Malmö. VA SYDs verksamhet omsätter över en miljard kronor om året.