Porsgrunn kommun i Norge har fått flytta hela kontaktcentret till hemmakontoret, en utmaning för flera när karantänen blev ett faktum. Trådlösa headsets, en intern chattgrupp och en väl fungerande kontaktcenterlösning har underlättat arbetet för medarbetarna i kommunen. Gitte Helland, avdelningschef på Porsgrunn kommuns servicecenter, ger sina bästa tips.

Sedan 3 veckor arbetar samtliga tolv medarbetare i Porsgrunn kommuns kontaktcenter hemifrån. Utmaningen var bland annat att möjliggöra för medarbetarna att snabbt få teknik på plats för att kunna arbeta hemifrån.

– Det har gått överraskande bra att ställa om från att ha kundmötet via det fysiska servicecentret till att vi alla nu sitter hemifrån och arbetar. Vi är alla olika med olika förutsättningar, den äldsta medarbetaren är 69 år. Han hade vare sig smarttelefon eller PC hemma. Men med snabb insats för att få teknik på plats och utbildning som delvis skedde på distans, arbetar han precis som vi andra hemifrån nu. En positiv, och lite överraskande effekt har varit att vi alla har ökat vår digitala kompetens rejält, säger Gitte Helland

Investera i teknik

En viktig insikt har varit att det är värt att investera i teknik för att underlätta arbetet i hemmakontoret. Bland annat har kommunen investerat i trådlösa headsets och smarttelefoner så att medarbetarna ska upprätthålla den dagliga kundkontakten i kommunen.

– Vi har använt Trio och telefonsystemet som Enghouse levererat i många år. Nu har vi skapat en hemmakontorslösning med Trio som fungerar väldigt bra. Det är bara den fysiska kundkontakten som vi inte kan erbjuda på grund av corona-viruset. E-mail, Skype- och telefonsamtal fungerar precis som vanligt, säger Gitte Helland.

Behåll teamkänslan

När alla sitter isolerade är det viktigt att behålla teamkänslan bland medarbetarna. Som chef vill Gitte Helland vara aktiv och försöker därför samla alla medarbetare genom bland annat veckomöten. Vid något tillfälle har man även träffats fysiskt, det fick då bli utomhus. Men det blev inte så långt möte, efter en timme var alla rätt frusna. Hon försöker också att alltid vara tillgänglig och en gång i veckan ringer hon alla medarbetare för att kolla läget.

– En av de största utmaningarna har varit att den fysiska kontakten mellan medarbetarna har upphört. Man inser att man saknar det vardagliga som man är van vid. Vi i kontaktcentret har upprättat en chattgrupp så att vi fortfarande kan chatta med varandra under dagen, vilket medarbetarna är väldigt tacksamma för, säger Gitte Helland.

Motivera och uppmuntra medarbetarna

Medarbetarna i Porsgrunns kommuns kontaktcenter håller sig motiverade, trots omständigheterna. Kommunen har anpassat och kortat ned arbetstiden med en timme. Nu arbetar medarbetarna i skift under kontaktcentrets öppettider – hälften jobbar 8-14 och hälften 10-16.

– Kortare arbetstider är ett sätt att försöka behålla uthålligheten hos medarbetarna över tid. Ingen vet hur länge det här kommer att pågå och det är viktigt för oss att medarbetarna är nöjda och motiverade, säger Gitte Helland.

Har du också behov att jobba på distans?

Kontakta oss så berättar vi mer om våra lösningar och hur du med hjälp av dem kan hålla igång kundservicen under rådande omständigheter