Så organiserar energibolaget Mälarenergi framtidens hybrida kundservice
Energibolaget Mälarenergis kundsupport har lyckats skapa en hybrid arbetsplats med bibehållen kvalitet tack vare ett förändrat arbetssätt och Trio Enterprise från Enghouse Interactive. Dessutom fick de utmärkelsen Sveriges bästa kundservice 2021.
– De processer vi implementerade och lärde oss under 2020 har vi kunnat fortsätta med 2021. Eftersom tekniken aldrig varit något problem har vi i stället kunnat fokusera på arbetsmiljö, processer och fortsätta ge den service som kunderna förväntar, säger Annika Enberg, enhetschef för Mälarenergi.
När Annika Enberg tillträdde som enhetschef för Mälarenergi i mitten av 2020 blev hon ansvarig för både en kundsupport och en organisation som ställt om till delvis distansarbete. Bara månader tidigare hade pandemin beordrat hem större delar av det Västeråsbaserade energibolaget vilket tvingat fram ett annorlunda arbetssätt för att hantera de tusentals kundärenden som sker dagligen gällande el, fiber, fjärrvärme och vatten. Omställningen skulle visa sig fungera mycket bra och övergå till att bli mer temporär. I dag, efter drygt 18 månader, hanteras kundsupport dagligen med cirka hälften av medarbetarna på plats och hälften på distans.
Annika Enberg, Enhetschef, Mälarenergi
– Genom VPN fungerar Trio Enterprise oavsett var medarbetaren arbetar från. Vår kundsupport använder kontinuerligt chatt, mail och telefon vilket innebär att medarbetarna kan erbjuda service oavsett geografisk position. Idag har vi en hybrid arbetsplats anpassat för både distans- och kontorsarbete, säger Annika Enberg.
Som ett av Mälardalens största företag förlitar sig organisationen på kontaktcenterprogramvaran Trio Enterprise från Enghouse Interactive för att hantera kundernas ärenden. Organisationen är indelad i separata, roterande grupperingar med hälften på plats, hälften distans i syfte att både etablera en avståndssäker arbetsplats och fullt utveckla en hybrid verksamhet.
– När det gäller till exempel familj, läkartider eller vardagen i övrigt är möjligheten till distansarbete ett perfekt alternativ för många medan andra i stället föredrar att vara på kontoret. Rent tekniskt är det inga problem, den hybrida arbetsmodellen skapar bara möjligheter att anpassa verksamhetens funktion efter både verksamhetens och medarbetarnas behov.
Förutom en välfungerande hybrid arbetsplats har Mälarenergi även lyckats bli landet bästa kundservice. I februari 2021 mottog de första pris i kategori ”Bästa kundservice – energi” efter kund- och medarbetsundersökningsföretaget Brilliants mätning bland kommuninvånare.
– Pålitlig teknik har varit en viktig del. För vår del är ett fungerande Trio Enterprise en förutsättning för en funktionell hybrid arbetsplats. Vi är så klart otroligt stolta över utmärkelsen och kommer försöka få till ett firande så fort det är möjligt. Nästa år vill vi vinna igen, säger Annika Enberg.
Den här eboken beskriver hur arbetskultur, processer och tekniska lösningar kan bidra till en bättre hybrid arbetstillvaro.