SMS funktioner

Välkomstmeddelande

När den inringade ringer till en tjänst och hamnar i kö finns det möjlighet att via SMS skicka ett välkomst/hälsningsmeddelande. Kunden kan konfigurera olika meddelanden för olika tjänster. Det går inte att svara på SMS:et utan det innehåller information för den som väntar i kön, tex ” Tack för att du ringt till oss på företag X, medan du väntar kan du söka efter våra erbjudanden på www.foretagx.se” eller ” Nu i jultider har vi långa telefonköer till vår kundtjänst, du vet väl att du kan chatta med oss på www.foretagx.se” .

SMS meddelandet skickas om samtalet har accepterats och blivit placerat i kö. Man kan konfigurera att SMS bara skickas om det står X antal personer i kö.

Callback notifiering

Att erbjuda callback är ett bra sätt att ge kunder/medborgare bra service. Men det kan också vara tidskrävande för en kundtjänst då utringningsförsöken ofta kan leda till att man inte får något svar, att det är upptaget eller att den inringade kanske redan har löst sitt problem. Att kunna skicka en notifikation via SMS att man snart kommer att bli uppringd kommer att minska obesvarade Callbacks och ge handläggarna mer tid att ägna sig åt sina kunder/medborgare.

När en inringade har bett om att bli uppringd (Callback) kommer denna via SMS få en notifiering om att det snart är dennes tur. Om man svarar nej på SMS:et så försvinner Callbacken från kön. Texten som finns i SMS:et är helt konfigurerbart och kan innehålla parametrar såsom den inringandes namn och plats i kön. Funktionen kan ställas in per tjänst. Man kan konfigurera vilken plats i kön ärendet ska ha då man skickar en notifiering. Detta för man vill att uppringningen ska ske relativt snabbt efter notifieringen. I statistiken kan man se hur många ärenden som klarmarkerats via ett SMS svar. Det är möjligt att ha funktionaliteten envägs eller tvåvägs, dvs antingen skickar system ett SMS med att snart blir man uppringd eller så kan man också få en möjlighet att svara på SMS:et.

Det finns även möjlighet att istället för att skicka ett SMS kan den inringande bli uppringd av en Auto Agent som via röst meddelar att snart kommer man bli uppringd. Den som ringt in och väntar på Callback kan då få ett val att stanna kvar i kön eller avbeställa sin callback. Callbacks som avbeställts via en Auto Agent kommer att vara synliga i statistiken. Har man både SMS och Auto Agent notifikationsmöjlighet tittar systemet på telefonnumret och om det är ett mobilnummer skickas ett SMS annars blir man uppringd av en Auto agent.

Villkordsstyrd Callback

Funktionen ”Villkorsstyrd Call Back” möjliggör bättre styrning av vid vilka tillfällen Call Back ska erbjudas kunden. Man kan välja att Call Back ska var möjligt fram till x minuter innan stängningsdags för att undvika att handläggare behöver sitta kvar och arbeta en lång stund efter att de egentligen skulle ha slutat för dagen. Man kan också ställa in att Call Back endast ska erbjudas om den förväntade väntetiden är längre än y minuter.

SMS Survey

Ibland finns det behov av att göra en enklare kund/medborgarundersökning efter ett samtal till kundtjänsten. SMS survey innebär att efter avslutat samtal skickas EN fråga till den inringade via SMS. Man kan konfigurera vilken frågatext man vill ha och vilka svarsalternativ som ska vara giltiga.

Resultatet av kundundersökningen visas i de vanliga rapporterna i Enterprise Statistics där man kan gruppera resultet på agent eller tjänst. Detta innebär att all statistik blir samlat på samma ställe.